Wissensmanagement für die Disposition
Was die erfahrene Disponentin über einen Kunden weiß, sollte am Auftrag stehen
Wo die Zufahrt ist, wann jemand zur Annahme da ist, welcher Kunde vorher angerufen werden will. Dieses Wissen macht eine Disposition verlässlich. Wir halten es dort, wo geplant wird.
Die Ausgangslage
Gute Disposition lebt von Details, die in keinem Stammdatenfeld stehen: Der Hof ist nur über die Seitenstraße erreichbar, die Annahme schließt mittags, der Hausmeister hat den Schlüssel, der Kunde will vorher eine Nachricht. Erfahrene Disponenten wissen das, neue lernen es durch Fehlfahrten.
Ein Teil dieses Wissens steht irgendwo – in einer Mail, in einer Notiz des Fahrers, in einem Kommentar im Auftrag vom Vorjahr. Wer aber unter Zeitdruck einen Termin einplant, sucht nicht danach.
Fällt eine erfahrene Person aus oder wechselt, merkt man erst an den Rückmeldungen von unterwegs, was gefehlt hat.
Vorgehen
So setzen wir an
Schritt 1
Hinweise aus der Kommunikation sammeln
Meldungen von unterwegs, Kundenmails und Notizen werden nach Hinweisen zu Adresse, Zugang und Absprachen durchsucht. Was gefunden wird, erscheint als Vorschlag mit Fundstelle.
Schritt 2
Bestätigen statt eintippen
Die Disposition bestätigt oder verwirft einen Vorschlag. Bestätigte Hinweise stehen danach bei jedem neuen Auftrag für diesen Kunden oder diese Adresse.
Schritt 3
Veraltetes kennzeichnen
Meldet jemand von unterwegs, dass ein Hinweis nicht mehr stimmt – neue Zufahrt, andere Ansprechperson –, wird der alte Hinweis markiert und zur Prüfung vorgelegt.
Schritt 4
Übergaben vorbereiten
Wechselt die Zuständigkeit für ein Gebiet, entsteht eine Übersicht der bekannten Besonderheiten mit Verweis auf die Quelle.
Ein typischer Fall
Ein Fahrer schreibt nach einer Lieferung: „Annahme nur bis Mittag, danach Tor zu.“ Der Hinweis wird als Vorschlag für diese Adresse erkannt, die Disponentin bestätigt ihn. Als einige Wochen später eine Kollegin aus der Urlaubsvertretung einen Nachmittagstermin für denselben Empfänger einplanen will, sieht sie den Hinweis samt ursprünglicher Nachricht und plant den Termin auf den Vormittag.
Wo der Mensch entscheidet
Hinweise bleiben in Ihren Systemen und werden am Auftrag angezeigt. Wir legen keinen zweiten Kunden- oder Adressbestand an. Was als gültiger Hinweis gilt, bestätigt Ihre Disposition.
Unsere Rolle und Grundsätze →Weitere Themen für die Disposition
Wissensmanagement aus anderer Sicht
Erstgespräch
Sehen wir uns Ihren größten Zeitfresser an.
Ein Gespräch, keine Präsentation. Wir schauen uns an, worüber in Ihrem Betrieb kommuniziert wird, wo Vorgänge auseinanderfallen und was sich mit welchem Aufwand automatisieren lässt. Unverbindlich.
Erstgespräch vereinbarenHäufig gestellte Fragen
KontaktWerden die Hinweise ins Planungssystem geschrieben?
Wenn Ihr System das zulässt und Sie es wollen, ja – als Notiz am Kunden oder an der Adresse. Sonst werden sie neben dem Auftrag angezeigt.
Was ist mit Hinweisen, die nur mündlich weitergegeben werden?
Sobald sie einmal in einer Nachricht oder Notiz auftauchen, können sie erkannt werden. Was nie aufgeschrieben wurde, lässt sich nicht finden.
Sehen auch die Fahrer diese Hinweise?
Wenn das gewünscht ist und sich der Kanal zu den Fahrern anbinden lässt, ja. Was wer sieht, legen Sie fest.