Die typische Lücke
Im CRM stehen Kontaktdaten, Umsätze, vielleicht ein Status und einige Notizen. Die eigentlichen Absprachen – der Wunsch nach einer anderen Lieferadresse, die zugesagte Sonderkondition, die Beschwerde über die letzte Lieferung – stehen im Postfach der Person, die den Kunden betreut. Wer den Kunden nur über das CRM kennt, kennt ihn unvollständig.
Warum Abtippen nicht funktioniert
Viele Betriebe versuchen, wichtige Inhalte aus Mails von Hand ins CRM zu übertragen. Das scheitert meist an der Disziplin, nicht am Willen: Unter Zeitdruck bleibt es liegen, und was übertragen wird, ist eine verkürzte Fassung. Zudem entstehen doppelte Informationen, die auseinanderlaufen, wenn sich etwas ändert.
Verknüpfen statt kopieren
Tragfähiger ist es, Mails dem Kunden zuzuordnen, ohne sie inhaltlich zu duplizieren. Verbreitete CRM-Systeme bieten dafür Postfach-Anbindungen an; alternativ kann eine übergreifende Suche beide Quellen gemeinsam zeigen. Wichtig ist eine klare Regel, welche Postfächer einbezogen werden – Funktionspostfächer meist ohne Weiteres, persönliche nur nach ausdrücklicher Absprache.
Zusagen sichtbar machen
Der wertvollste Teil der Korrespondenz sind Zusagen und Vereinbarungen. Ein kurzer Vermerk im CRM – „Lieferung künftig nur vormittags, vereinbart per Mail“ mit Verweis auf die Nachricht – reicht oft aus. Werkzeuge können solche Stellen in Mails erkennen und zur Übernahme vorschlagen. Ob ein Vorschlag tatsächlich eine Zusage ist, entscheidet die betreuende Person.
Was dabei zu bedenken ist
Kundenwissen zusammenzuführen heißt auch, mehr Personen Zugriff auf Korrespondenz zu geben. Das sollte bewusst geregelt werden: Wer sieht welche Kunden, und gibt es Inhalte, die nur die betreuende Person sehen soll? Ebenso gilt: Das CRM wird nicht besser, wenn man es mit allem füllt. Stammdaten und Status gehören hinein, die Korrespondenz bleibt in ihrer Quelle und wird verknüpft.