Wissensmanagement für die Serviceleitung
Was ein erfahrener Techniker weiß, sollte beim nächsten Einsatz bereitliegen
Welche Anlage ihre Eigenheiten hat, welcher Handgriff einen Fehler behebt, was beim letzten Besuch schon getauscht wurde. Dieses Wissen steckt in Berichten und Köpfen. Wir machen es am Einsatz auffindbar.
Die Ausgangslage
Servicewissen entsteht im Einsatz und wird selten so festgehalten, dass jemand anderes es wiederfindet. Der Bericht sagt „Steuerung neu gestartet, läuft wieder“. Dass das bei dieser Anlage regelmäßig nötig ist und eigentlich ein Kabel die Ursache ist, weiß nur der Techniker, der schon dreimal dort war.
Wenn erfahrene Techniker in Pension gehen oder das Unternehmen wechseln, geht dieses Wissen verloren. Jüngere Kollegen brauchen länger, rufen häufiger im Büro an und fahren öfter ein zweites Mal hinaus.
Auch Herstellerunterlagen, interne Anleitungen und Kundenabsprachen liegen verteilt: in Ordnern, auf Laufwerken, in Postfächern. Wer gerade beim Kunden steht, hat keine Zeit zu suchen.
Vorgehen
So setzen wir an
Schritt 1
Berichte und Unterlagen verbinden
Frühere Serviceberichte, Herstellerunterlagen, interne Anleitungen und Kundenabsprachen werden mit Anlage und Kunde verbunden, nicht in einen neuen Bestand kopiert.
Schritt 2
Vorgeschichte zum Einsatz
Vor einem Einsatz steht eine kurze Übersicht bereit: was zuletzt gemacht wurde, welche Teile getauscht wurden, welche Besonderheiten bekannt sind – jeweils mit Verweis auf den Bericht.
Schritt 3
Lösungswege wiederfinden
Bei einem Fehlerbild zeigt das System frühere Einsätze mit ähnlicher Beschreibung und der Maßnahme, die damals geholfen hat.
Schritt 4
Erfahrung vor dem Abschied sichern
Bevor ein erfahrener Techniker geht, entsteht für seine Anlagen eine Liste der bekannten Eigenheiten aus seinen Berichten. Er ergänzt und bestätigt sie im Gespräch mit der Serviceleitung.
Ein typischer Fall
Ein junger Techniker wird zu einer Anlage geschickt, die er nicht kennt. Vor der Abfahrt sieht er, dass dort bei den letzten Besuchen zweimal derselbe Sensor gereinigt und einmal ein Stecker nachgezogen wurde, mit Verweis auf die Berichte seines Kollegen. Er nimmt den passenden Ersatzsensor mit und kann den Einsatz beim ersten Besuch abschließen.
Wo der Mensch entscheidet
Das Wissen bleibt in Ihren Berichten, Ablagen und Systemen. Wir zeigen es am Einsatz an, wir bauen keinen zweiten Bestand auf. Ob ein früherer Lösungsweg im aktuellen Fall passt, entscheidet der Techniker vor Ort.
Unsere Rolle und Grundsätze →Weitere Themen für die Serviceleitung
Wissensmanagement aus anderer Sicht
Zum Weiterlesen
Erstgespräch
Sehen wir uns Ihren größten Zeitfresser an.
Ein Gespräch, keine Präsentation. Wir schauen uns an, worüber in Ihrem Betrieb kommuniziert wird, wo Vorgänge auseinanderfallen und was sich mit welchem Aufwand automatisieren lässt. Unverbindlich.
Erstgespräch vereinbarenHäufig gestellte Fragen
KontaktKönnen Techniker das unterwegs abrufen?
Die Übersicht kann dort angezeigt werden, wo Ihre Techniker heute ihre Aufträge sehen, sofern sich das anbinden lässt. Das klären wir vor dem Start.
Was ist mit Herstellerunterlagen?
Wenn sie digital in Ihrer Ablage liegen, werden sie mit Anlage und Fehlerbild verbunden. Gültigkeit und Stand bleiben in der Verantwortung Ihres Betriebs.
Wie wird verhindert, dass falsche Lösungswege weitergegeben werden?
Frühere Einsätze werden als Hinweis mit Quelle gezeigt, nicht als Anweisung. Verbindliche Anleitungen bestätigt eine zuständige Person.