Wissensmanagement bei Energieversorgern und Stadtwerken
Was die erfahrene Kollegin über Sonderfälle weiß, sollte das ganze Team wissen
Im Kundenservice eines Energieversorgers gibt es viele Ausnahmen: Sonderverträge, Altanlagen, Mehrfamilienhäuser mit gemeinsamem Zähler. Das Wissen darüber steckt in Rundmails, Notizen und Köpfen. Wir holen es dorthin, wo ein Vorgang es braucht.
Die Ausgangslage
Wie wird ein Umzug innerhalb desselben Hauses behandelt? Was gilt bei einer Abmeldung im Todesfall? Welche Unterlagen braucht der Netzbetrieb für eine PV-Anlage mit Speicher? Solche Fragen beantwortet im Team meist jemand, der schon lange dabei ist. Die Antwort steht vielleicht in einer Rundmail von vor einiger Zeit oder in einer Arbeitsanweisung, die nur wenige finden.
Neue Mitarbeitende im Kundenservice brauchen lange, bis sie diese Sonderfälle kennen, und fragen in der Zwischenzeit die Erfahrenen. Wechseln die Erfahrenen in eine andere Abteilung oder in Pension, bleiben die Fragen und die Antworten fehlen.
Dazu kommt Wissen, das zwischen Abteilungen liegt: Was der Netzbetrieb für eine Anschlussanfrage braucht, wissen Netzplaner genau, der Kundenservice aber nur ungefähr. Anfragen werden deshalb unvollständig weitergereicht.
Vorgehen
So setzen wir an
Schritt 1
Bestehende Quellen anbinden
Arbeitsanweisungen, Merkblätter, Rundmails und frühere Vorgänge werden verbunden, nicht in ein neues Wiki übertragen. Führend bleiben Ihre Ablagen.
Schritt 2
Wissen am Vorgang anzeigen
Bei einem Umzug, einer Abmeldung oder einer PV-Anfrage erscheinen die passenden Regeln und vergleichbare frühere Fälle direkt im Vorgang, jeweils mit Quelle.
Schritt 3
Abteilungsgrenzen überbrücken
Die Anforderungen des Netzbetriebs an Anschluss- und Einspeiseanfragen werden für den Kundenservice auffindbar, ohne dass die Fachabteilung eine eigene Doku pflegen muss.
Schritt 4
Berechtigungen beibehalten
Wer eine Quelle heute nicht öffnen darf, sieht sie auch im Vorgang nicht. Wissen wird verbunden, nicht breiter freigegeben.
Ein typischer Fall
Ein neuer Mitarbeiter im Kundenservice bearbeitet die Abmeldung einer Wohnung nach einem Todesfall. Im Vorgang erscheinen die interne Arbeitsanweisung dazu, ein Hinweis aus einer Rundmail zur Schlussrechnung an die Verlassenschaft und zwei vergleichbare frühere Vorgänge. Er bearbeitet den Fall selbst und fragt die erfahrene Kollegin nur noch zu einem Detail, das in keiner Quelle steht.
Wo der Mensch entscheidet
Wir legen keinen zweiten Wissensbestand an. Arbeitsanweisungen und Merkblätter bleiben in Ihrer Ablage, gepflegt von den Fachabteilungen. Wir verbinden sie mit den Vorgängen, die sie brauchen.
Unsere Rolle und Grundsätze →Anwendungsfälle
Passende Abläufe bei Energieversorgern und Stadtwerken
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Erstgespräch
Sehen wir uns Ihren größten Zeitfresser an.
Ein Gespräch, keine Präsentation. Wir schauen uns an, worüber in Ihrem Betrieb kommuniziert wird, wo Vorgänge auseinanderfallen und was sich mit welchem Aufwand automatisieren lässt. Unverbindlich.
Erstgespräch vereinbarenHäufig gestellte Fragen
KontaktMüssen wir unsere Arbeitsanweisungen vorher überarbeiten?
Nein. Wir starten mit dem Bestand. Wo Quellen sich widersprechen oder veraltet wirken, wird das sichtbar und kann gezielt bereinigt werden.
Funktioniert das auch für Wissen, das nur mündlich weitergegeben wird?
Nur wenn es irgendwo festgehalten wird, etwa in einer Notiz zu einem Vorgang. Oft genügt es, solche Antworten einmal am Vorgang zu dokumentieren, damit sie künftig auffindbar sind.
Sieht der Kundenservice dann Unterlagen des Netzbetriebs?
Nur die, die dafür freigegeben sind. Welche Quellen für welche Rolle sichtbar sind, folgt Ihren bestehenden Berechtigungen.