Wissen validieren bei Energieversorgern und Stadtwerken
Eine Tarifauskunft aus dem Vorjahr ist schlimmer als keine
Preisblätter, Bedingungen und Anschlussanforderungen ändern sich regelmäßig. Ein Sprachmodell weiß nicht, welche Fassung heute gilt. Deshalb dürfen Antwortentwürfe bei uns nur aus freigegebenen, aktuellen Unterlagen entstehen.
Die Ausgangslage
Im Kundenservice eines Energieversorgers gibt es viele Fragen, die sich mit Unterlagen beantworten lassen: Was kostet der Arbeitspreis im Tarif, welche Unterlagen braucht eine PV-Anfrage, wie läuft ein Lieferantenwechsel ab. Genau diese Fragen sind attraktiv für eine KI-Unterstützung, und genau hier liegt das Risiko.
Preise und Bedingungen werden angepasst, Merkblätter überarbeitet, alte Fassungen bleiben in Ablagen liegen. Eine Antwort, die sich auf die falsche Fassung stützt, klingt richtig und führt zu Beschwerden, Korrekturschreiben und im schlechtesten Fall zu Streit über eine zugesagte Kondition.
Deshalb braucht es Regeln dafür, welche Quellen gelten, wie veraltete Unterlagen erkannt werden und wer eine Antwort freigibt.
Vorgehen
So setzen wir an
Schritt 1
Gültige Unterlagen festlegen
Welche Preisblätter, Bedingungen und Merkblätter als Quelle gelten, bestimmt das Stadtwerk, jeweils mit Gültigkeitszeitraum. Was nicht freigegeben ist, wird nicht verwendet.
Schritt 2
Stand und Widersprüche prüfen
Liegt eine Quelle außerhalb ihres Gültigkeitszeitraums oder widerspricht sie einer neueren Fassung, wird das markiert, statt eine der beiden stillschweigend zu verwenden.
Schritt 3
Goldset aus Kundenfragen
Gemeinsam mit dem Kundenservice sammeln wir echte Anfragen mit Sollantwort und Fundstelle. Daran wird jeder Ablauf gemessen, bevor er in Betrieb geht. Ein erfundener Preis oder eine erfundene Bedingung schließt den Ablauf aus.
Schritt 4
Freigabe vor dem Versand
Antworten an Kunden laufen über die Stufe Gelb: vorbereitet vom System mit Fundstelle, geprüft und versendet vom Serviceteam.
Ein typischer Fall
Nach einer Preisanpassung fragen viele Kunden nach dem neuen Arbeitspreis in ihrem Tarif. Die Antwortentwürfe stützen sich ausschließlich auf das neue Preisblatt und nennen es als Quelle. Bei einem Kunden mit Sondervertrag findet sich kein passendes Preisblatt; statt einer Antwort entsteht ein Hinweis an die zuständige Vertriebsberatung.
Wo der Mensch entscheidet
Wir versprechen keine fehlerfreien Antworten, sondern ein Verfahren, das falsche sichtbar macht: Quelle bei jeder Aussage, Abnahme mit echten Fragen, Freigabe durch einen Menschen. Verbindliche Zusagen zu Preisen oder Anschlussbedingungen trifft das Stadtwerk.
Unsere Rolle und Grundsätze →Anwendungsfälle
Passende Abläufe bei Energieversorgern und Stadtwerken
Weitere Themen bei Energieversorgern und Stadtwerken
- Datenanalyse →Warum Kunden anrufen, steht nicht in der Rechnung
- Kommunikation →Jede Anfrage beim richtigen Kundenkonto, bevor jemand sie liest
- Wissensmanagement →Was die erfahrene Kollegin über Sonderfälle weiß, sollte das ganze Team wissen
Erstgespräch
Sehen wir uns Ihren größten Zeitfresser an.
Ein Gespräch, keine Präsentation. Wir schauen uns an, worüber in Ihrem Betrieb kommuniziert wird, wo Vorgänge auseinanderfallen und was sich mit welchem Aufwand automatisieren lässt. Unverbindlich.
Erstgespräch vereinbarenHäufig gestellte Fragen
KontaktWas ist ein Goldset?
Eine Sammlung echter Kundenfragen aus Ihrem Service, jeweils mit Sollantwort und Fundstelle. Sie dient als Abnahmekriterium, bevor ein Ablauf in Betrieb geht.
Wer pflegt die gültigen Preisblätter?
Die Abteilung, die sie heute pflegt. Wir lesen, was Sie als gültig kennzeichnen, und markieren, wenn etwas nicht zusammenpasst.
Kann das System Anschlussbedingungen verbindlich auslegen?
Nein. Es kann die Stelle in den Bedingungen zeigen und einen Entwurf vorbereiten. Die fachliche Beurteilung einer Anschlussanfrage bleibt beim Netzbetrieb.