Anwendungsfall · Energieversorger und Stadtwerke

Kundenanfragen bei Störungen beantworten

Anfragen bei Störungen bündeln und nur aus freigegebener Information beantworten.

Das Problem

Bei einer Versorgungsunterbrechung melden sich viele Kunden zur gleichen Zeit, per Telefon, Mail und über soziale Kanäle. Die meisten wollen wissen, ob die Störung bekannt ist und wann es wieder Strom gibt. Einige enthalten aber neue Hinweise, etwa einen beschädigten Hausanschluss oder einen Ausfall in einer Straße, die bisher nicht betroffen schien.

Der Kundenservice braucht eine abgestimmte Information, die er weitergeben darf, und darf in der Menge die wenigen Meldungen mit neuem Inhalt nicht übersehen.

Ablauf

So läuft es

Schritt 1
Freigegebene Information als einzige Quelle
Antwortentwürfe stützen sich ausschließlich auf die Störungsinformation, die die zuständige Stelle für den Kundenservice freigegeben hat, mit Zeitstempel.
Schritt 2
Anfragen bündeln
Eingehende Nachrichten werden der laufenden Störung zugeordnet. Meldungen, die über die bekannte Information hinausgehen, werden getrennt hervorgehoben.
Schritt 3
Entwürfe nur mit aktuellem Stand
Ändert sich die freigegebene Information, verwenden neue Entwürfe den neuen Stand. Entwürfe auf Basis eines älteren Stands werden markiert.
Schritt 4
Prüfen und versenden
Das Serviceteam prüft die Entwürfe und versendet. Hinweise mit neuem Inhalt gehen an die zuständige Stelle.

Was sich ändert

Kunden erhalten eine einheitliche, abgestimmte Information
Meldungen mit neuem Inhalt gehen in der Menge nicht unter
Veraltete Aussagen zum Stand werden vor dem Versand erkannt

Themen: Wissen validieren bei Energieversorgern und Stadtwerken · Kommunikation bei Energieversorgern und Stadtwerken

Freigabestufe Gelb

Das System bereitet vor, ein Mensch prüft und gibt frei.

Antworten gehen an Kunden und betreffen eine sensible Lage. Sie werden deshalb nur aus freigegebener Information vorbereitet und vom Serviceteam versendet. Eigene Prognosen zur Wiederversorgung erstellt das System nicht.

Wie die Freigabestufen funktionieren →

Energieversorger und Stadtwerke

Weitere Anwendungsfälle bei Energieversorgern und Stadtwerken

Zählerstände und Abschlagswünsche zuordnen

Zählerstände und Abschlagswünsche aus Mail und Formular dem Kundenkonto zuordnen.

Umzugsmeldungen vollständig aufnehmen

Aus formlosen Umzugsmeldungen einen vollständigen, abrechenbaren Vorgang machen.

PV-Einspeiseanfragen auf Vollständigkeit prüfen

PV-Anfragen auf Vollständigkeit prüfen und dem Netzbetrieb geordnet übergeben.

Anfragewellen und ihre Auslöser erkennen

Häufungen von Anliegen erkennen und auf ihren Auslöser zurückführen.

Alles zu Energieversorger und Stadtwerke →

Erstgespräch

Passt dieser Ablauf zu Ihrem Betrieb?

Im Erstgespräch sehen wir uns an, wie der Ablauf bei Ihnen heute läuft, welche Systeme beteiligt sind und ob er ein guter Einstieg ist. Unverbindlich.

Erstgespräch vereinbaren

Häufig gestellte Fragen

Kontakt

Schätzt das System, wann die Störung behoben ist?

Nein. Es gibt nur weiter, was die zuständige Stelle freigegeben hat. Fehlt eine Angabe, steht sie auch nicht im Entwurf.

Hat das System Zugriff auf technische Systeme des Netzbetriebs?

Nein. Grundlage ist die für den Kundenservice freigegebene Information, nicht technische Daten.