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Made in Austria

Kommunikation bei Energieversorgern und Stadtwerken

Jede Anfrage beim richtigen Kundenkonto, bevor jemand sie liest

Kunden schreiben über das Portal, per Mail oder rufen an, und nur ein Teil nennt die Vertragskontonummer. Wir ordnen jede Nachricht dem richtigen Konto und Anliegen zu und bereiten die Antwort vor. Hinaus geht sie erst nach Ihrer Freigabe.

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Die Ausgangslage

Im Kundenservice eines Energieversorgers sind die häufigsten Anliegen gut bekannt: Zählerstand melden, Abschlag ändern, Bankverbindung ändern, Umzug melden, Tarif wechseln, Rechnung erklären. Trotzdem kostet jedes davon Zeit, weil die nötigen Angaben verstreut oder unvollständig sind und das Kundenkonto erst gesucht werden muss.

Hinzu kommt, dass Anfragen oft mehrere Anliegen mischen. Eine Mail enthält den Zählerstand, die Bitte um einen niedrigeren Abschlag und nebenbei die Ankündigung eines Umzugs. Wird nur das Erste bearbeitet, meldet sich der Kunde wieder.

Neben Privatkunden schreiben Hausverwaltungen, Installateure und Gewerbebetriebe, jeweils mit eigenen Erwartungen. Dieselbe Eingangsstelle muss all das auseinanderhalten.

Vorgehen

So setzen wir an

  1. Schritt 1

    Kundenkonto finden

    Name, Anschrift, Zählernummer, Vertragskonto oder Rechnungsnummer werden aus der Nachricht gelesen und abgeglichen. Ist die Zuordnung unsicher, steht das beim Vorschlag.

  2. Schritt 2

    Anliegen trennen

    Mehrere Anliegen in einer Nachricht werden einzeln erkannt, damit keines übersehen wird. Jedes Anliegen geht an das Team, das es bearbeitet.

  3. Schritt 3

    Fehlende Angaben nachfragen

    Fehlt für ein Anliegen eine Angabe, etwa der Zählerstand zum Auszugstag, entsteht ein kurzer Rückfrageentwurf mit genau diesem Punkt.

  4. Schritt 4

    Antwort vorbereiten

    Für Standardanliegen entsteht ein Antwortentwurf aus Kundenkonto und freigegebenen Textbausteinen. Das Serviceteam prüft und versendet.

Ein typischer Fall

Ein Kunde schreibt über das Kontaktformular, dass er seinen Zählerstand nicht im Portal eingeben kann, hängt ein Foto des Zählers an und fragt, ob er wegen der Wärmepumpe einen anderen Tarif braucht. Die Nachricht wird seinem Kundenkonto zugeordnet und in drei Anliegen zerlegt: Zählerstand mit Foto zur Erfassung, Hinweis auf ein Portalproblem an die zuständige Stelle, Tarifanfrage an die Vertriebsberatung. Für die Rückmeldung an den Kunden liegt ein Entwurf bereit, der alle drei Punkte aufgreift.

Wo der Mensch entscheidet

Kein Schreiben geht ohne Freigabe hinaus. Änderungen im Abrechnungssystem nimmt das System nicht selbstständig vor. Rechnungs- und Tarifauskünfte entstehen nur aus Ihren freigegebenen Unterlagen und den Daten des Kundenkontos.

Unsere Rolle und Grundsätze →

Anwendungsfälle

Passende Abläufe bei Energieversorgern und Stadtwerken

Zählerstände und Abschlagswünsche zuordnen

Zählerstände und Abschlagswünsche aus Mail und Formular dem Kundenkonto zuordnen.

Freigabestufe Gelb

Umzugsmeldungen vollständig aufnehmen

Aus formlosen Umzugsmeldungen einen vollständigen, abrechenbaren Vorgang machen.

Freigabestufe Gelb

Kundenanfragen bei Störungen beantworten

Anfragen bei Störungen bündeln und nur aus freigegebener Information beantworten.

Freigabestufe Gelb

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Kommunikation in anderen Branchen

Erstgespräch

Sehen wir uns Ihren größten Zeitfresser an.

Ein Gespräch, keine Präsentation. Wir schauen uns an, worüber in Ihrem Betrieb kommuniziert wird, wo Vorgänge auseinanderfallen und was sich mit welchem Aufwand automatisieren lässt. Unverbindlich.

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Häufig gestellte Fragen

Kontakt
Werden Zählerstände automatisch ins Abrechnungssystem übernommen?

Ob und wie das möglich ist, hängt von Ihrem System ab. Ohne Anbindung liegt der erkannte Stand zur Übernahme bereit, mit Foto oder Nachricht als Beleg.

Funktioniert das auch für Anrufe?

Gesprächsnotizen lassen sich wie Mails zuordnen. Ob darüber hinaus ein Telefonkanal angebunden wird, entscheiden Sie gesondert.

Müssen Kunden künftig das Portal nutzen?

Nein. Kunden schreiben weiter über den Weg, den sie gewohnt sind. Die Ordnung entsteht auf Ihrer Seite.