Kommunikation im Handwerk
Der Kunde ruft an, schreibt und schickt Fotos. Bei Ihnen landet eine Baustelle.
Handwerk ist Zuruf-Geschäft. Das wird sich nicht ändern, und das muss es auch nicht. Was sich ändern lässt: dass jede Nachricht dort ankommt, wo der Auftrag geführt wird, und nicht im Handy des Mitarbeiters, der gerade Dienst hatte.
Die Ausgangslage
In vielen Betrieben gibt es offiziell eine Büronummer und eine Mailadresse. Inoffiziell haben Stammkunden die Handynummer des Meisters, der Hausverwalter schreibt dem Obermonteur auf WhatsApp, und die Architektin schickt Pläne an die Adresse, die sie vor zwei Projekten bekommen hat. Jeder dieser Wege funktioniert für sich. Zusammen ergeben sie ein Puzzle, das nur eine Person überblickt.
Problematisch wird das, sobald jemand ausfällt oder Urlaub hat. Dann ruft die Kundin im Büro an und fragt, wann es weitergeht – und das Büro weiß nicht, was der Kollege ihr vorige Woche zugesagt hat. Termine werden doppelt vergeben, Materialwünsche gehen unter, und am Ende entsteht der Eindruck eines unzuverlässigen Betriebs, obwohl auf der Baustelle sauber gearbeitet wird.
Hinzu kommt der Zuruf auf der Baustelle selbst: „Machen Sie mir da gleich noch eine Steckdose hin.“ Solche Wünsche sind Aufträge. Wenn sie nicht festgehalten werden, fehlen sie in der Abrechnung oder führen später zu Streit über das, was vereinbart war.
Vorgehen
So setzen wir an
Schritt 1
Kanäle an den Auftrag hängen
Mail, Telefon, Messenger und Website-Formular werden angebunden. Jede Nachricht wird einer Kundin, einer Adresse und einer Baustelle zugeordnet – das System schlägt vor, das Büro bestätigt.
Schritt 2
Anliegen unterscheiden
Neue Anfrage, Terminverschiebung, Reklamation, Frage zum laufenden Auftrag oder Zusatzwunsch. Je nach Anliegen ist jemand anderer zuständig, und genau das wird beim Eingang sichtbar.
Schritt 3
Zusagen und Zurufe festhalten
Was am Telefon oder auf der Baustelle zugesagt wird, kann per Sprachnachricht oder Kurznotiz festgehalten werden. Daraus entsteht ein Eintrag am Auftrag, der später bei Regiebericht und Rechnung auftaucht.
Schritt 4
Antworten vorbereiten, Menschen schicken
Terminbestätigungen, Rückfragen zu Maßen oder Hinweise zum Ablauf werden aus dem Verlauf des Auftrags vorformuliert. Versendet wird erst nach Freigabe durch das Büro oder den Meister.
Ein typischer Fall
Eine Kundin schickt dem Elektriker am Wochenende per WhatsApp ein Foto ihres Sicherungskastens mit der Frage, ob der Umbau noch vor dem Einzug machbar sei. Am Montag ruft sie zusätzlich im Büro an. Weil die Nachricht bereits als Anfrage an ihrer Adresse hängt, sieht die Bürokraft das Foto und die Frage, ohne beim Kollegen nachzufragen. Sie bekommt einen Entwurf für einen Besichtigungstermin vorgeschlagen, passt die Uhrzeit an und schickt ihn ab.
Wo der Mensch entscheidet
Wir ersetzen weder Telefonanlage noch Mailprogramm, und niemand muss auf einen neuen Messenger wechseln. Private Chats von Mitarbeitenden werden nicht ausgelesen – angebunden werden nur Kanäle und Nummern, die der Betrieb dafür bestimmt. Nach außen geht nichts, bevor ein Mensch es freigegeben hat.
Unsere Rolle und Grundsätze →Weitere Themen im Handwerk
- Datenanalyse →Was dem Betrieb durch die Finger rinnt, steht selten in der Buchhaltung
- Wissensmanagement →Der erfahrene Monteur weiß, wo die Leitung liegt. Der neue sollte es auch wissen.
- Wissen validieren →Falsches Ersatzteil, falscher Fördersatz: Beides fällt erst beim Kunden auf
Erstgespräch
Sehen wir uns Ihren größten Zeitfresser an.
Ein Gespräch, keine Präsentation. Wir schauen uns an, worüber in Ihrem Betrieb kommuniziert wird, wo Vorgänge auseinanderfallen und was sich mit welchem Aufwand automatisieren lässt. Unverbindlich.
Erstgespräch vereinbarenHäufig gestellte Fragen
KontaktWas ist mit Anrufen direkt am Handy der Monteure?
Diese Gespräche bleiben, wie sie sind. Der Monteur kann im Anschluss eine kurze Sprachnachricht an den Betrieb schicken; daraus wird eine Notiz am richtigen Auftrag. Ob das für Ihren Betrieb passt, klären wir gemeinsam.
Können wir WhatsApp einbinden?
Wo eine geschäftliche Anbindung möglich ist, ja. Welche Variante datenschutzrechtlich und praktisch für Sie in Frage kommt, besprechen wir in der Analysephase, bevor etwas angebunden wird.
Werden unsere Kunden merken, dass ein System dahintersteht?
Sie merken vor allem, dass das Büro Bescheid weiß. Die Antworten kommen weiter von Ihrem Betrieb und werden von Ihren Leuten freigegeben.