Kommunikation in der Logistik
Ein Transport, viele Beteiligte, ein Verlauf
Versender, Empfänger, Fahrer, Subunternehmer, manchmal der Zolldienstleister. Jeder nutzt einen anderen Kanal und hat eine andere Frage. Wir halten alles am Transport zusammen, damit die Disposition nicht zur Telefonzentrale wird.
Die Ausgangslage
Kommunikation in der Spedition ist schnell und knapp: ein Anruf beim Fahrer, eine Sprachnachricht von der Rampe, eine Mail mit „bitte um Status“. Einzeln ist das kein Problem. In Summe entsteht ein Verlauf, den nur kennt, wer gerade Dienst hat.
Beim Schichtwechsel oder wenn die zuständige Disponentin im Urlaub ist, beginnt die Suche. Was hat der Fahrer gemeldet, wurde der Empfänger informiert, hat der Subfrächter die neue Ladezeit bestätigt?
Dazu kommt, dass dieselbe Information mehrfach weitergereicht wird: vom Fahrer an die Disposition, von dort an den Kundenservice, vom Kundenservice an den Kunden. Jede Weitergabe kostet Zeit und verändert die Nachricht ein wenig.
Vorgehen
So setzen wir an
Schritt 1
Kanäle am Transport bündeln
Mail, Telefonnotiz, Messenger und Kundenportal laufen in einem Vorgang je Sendung oder Auftrag zusammen. Wer übernimmt, sieht, wer zuletzt was gesagt hat.
Schritt 2
Anliegen unterscheiden
Statusfrage, Terminwunsch, Adressänderung, gemeldete Verzögerung, Hinweis auf einen Schaden. Je nach Anliegen geht der Vorgang an Disposition, Kundenservice oder Schadenbearbeitung.
Schritt 3
Antworten aus dem letzten Stand
Für eine Statusanfrage entsteht ein Entwurf aus dem jüngsten bekannten Stand: Fahrer-Meldung, Position aus der Telematik, sofern angebunden, oder Status im TMS. Die Disposition prüft und schickt ab.
Schritt 4
Zusagen nachhalten
Die versprochene Rückmeldung an den Empfänger, die ausstehende Bestätigung des neuen Zeitfensters durch den Subfrächter – offene Zusagen bleiben am Vorgang sichtbar, bis sie erledigt sind.
Ein typischer Fall
Ein Fahrer schickt am Vormittag eine Sprachnachricht: Stau auf der Autobahn, er wird später an der Entladestelle sein. Die Nachricht wird dem Transport zugeordnet und als Verzögerung erkannt. Die Disposition erhält einen Entwurf für die Avisierung an den Empfänger mit dem neuen Zeitfenster und gibt ihn frei. Als der Empfänger später trotzdem anruft, sieht die Kollegin im Kundenservice sofort, dass er bereits informiert wurde und mit welchem Wortlaut.
Wo der Mensch entscheidet
An Kunden, Empfänger oder Subfrächter geht nichts hinaus, bevor die Disposition es freigegeben hat. Zusagen zu Lieferzeiten, Kosten oder Haftung formuliert das System nicht eigenständig. Telefonanlage, Mailprogramm und Fahrer-Apps bleiben, wie sie sind.
Unsere Rolle und Grundsätze →Anwendungsfälle
Passende Abläufe in der Logistik
Statusanfragen zu Sendungen beantworten
Antworten auf „Wo ist meine Sendung?“ aus dem letzten belegten Stand vorbereiten.
Transportanfragen vollständig erfassen
Transportanfragen aus jeder Form strukturieren und fehlende Angaben gezielt nachfragen.
Schadensfälle vollständig dokumentieren
Fotos, Vermerke und Mails zu einem Schaden in einem Vorgang zusammenführen.
Weitere Themen in der Logistik
- Datenanalyse →Jede Rückfrage zu einer Sendung ist auch ein Datenpunkt
- Wissensmanagement →Was der erfahrene Disponent weiß, braucht auch die Urlaubsvertretung
- Wissen validieren →Eine falsche Ankunftszeit ist schlimmer als keine
Erstgespräch
Sehen wir uns Ihren größten Zeitfresser an.
Ein Gespräch, keine Präsentation. Wir schauen uns an, worüber in Ihrem Betrieb kommuniziert wird, wo Vorgänge auseinanderfallen und was sich mit welchem Aufwand automatisieren lässt. Unverbindlich.
Erstgespräch vereinbarenHäufig gestellte Fragen
KontaktMüssen unsere Fahrer eine neue App nutzen?
Nein. Fahrer melden sich weiter auf den Wegen, die sie heute nutzen. Die Zuordnung zum Transport geschieht auf Seiten der Disposition.
Funktioniert das auch mit Sprachnachrichten?
Sprachnachrichten können verschriftlicht und dem Transport zugeordnet werden. Die Originalnachricht bleibt abrufbar, damit sich niemand allein auf die Abschrift verlassen muss.
Wie gehen wir mit Nachrichten in anderen Sprachen um?
Nachrichten von Fahrern oder Partnern können für die Disposition übersetzt angezeigt werden, mit dem Original daneben. Antworten in einer anderen Sprache werden vor dem Versand geprüft.