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Kommunikation in der Gemeindeverwaltung

Jede Anfrage beim richtigen Fachbereich, auch wenn sie an die allgemeine Adresse geht

Bürgerinnen und Bürger schreiben an das Gemeindeamt, nicht an einen Fachbereich. Wir sorgen dafür, dass jede Anfrage beim richtigen Menschen landet und Informationsfragen mit einem vorbereiteten Entwurf ankommen.

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Die Ausgangslage

Die allgemeine Adresse der Gemeinde ist für Bürger der naheliegende Weg. Dahinter verbergen sich Meldeamt, Bauamt, Standesamt, Buchhaltung, Kindergartenverwaltung, Bauhof und Bürgermeisterbüro. Wer das Postfach betreut, muss für jede Nachricht entscheiden, wer zuständig ist, und das oft für Themen, in denen er selbst nicht arbeitet.

Ein großer Teil der Anfragen sind reine Informationsfragen: Wann ist die nächste Sperrmüllsammlung, welche Unterlagen brauche ich für die Anmeldung, wie hoch ist die Hundeabgabe? Die Antworten stehen meist auf der Website oder in einem Merkblatt, werden aber trotzdem jedes Mal neu geschrieben.

Daneben gibt es Anliegen mit Gewicht: Beschwerden über einen Nachbarn, Einwände gegen ein Bauvorhaben, Anträge mit Rechtsfolgen. Diese müssen klar erkannt und an die Zuständigen weitergegeben werden, ohne dass jemand vorschnell eine Antwort schickt.

Vorgehen

So setzen wir an

  1. Schritt 1

    Zuständigkeit vorschlagen

    Jede Nachricht wird einem Anliegen und Fachbereich zugeordnet. Das Amt bestätigt oder korrigiert; Korrekturen verbessern künftige Vorschläge.

  2. Schritt 2

    Informationsfragen von Anliegen mit Rechtsfolgen trennen

    Reine Auskünfte zu Terminen, Unterlagen oder Öffnungszeiten werden von Anträgen, Einwendungen und Beschwerden unterschieden. Letztere gehen ohne Antwortentwurf direkt an die Zuständigen.

  3. Schritt 3

    Antwortentwürfe aus freigegebenen Quellen

    Für Informationsfragen entsteht ein Entwurf aus Website, Merkblättern und Abfuhrkalender der Gemeinde, mit Angabe der Quelle. Eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter prüft und versendet.

  4. Schritt 4

    Offene Anfragen nachhalten

    Zugesagte Rückrufe und weitergeleitete Anfragen bleiben sichtbar, bis eine Antwort hinausgegangen ist.

Ein typischer Fall

Eine Bürgerin schreibt an die Gemeindeadresse, dass sie zuzieht, und fragt, was sie für die Anmeldung braucht, wie sie einen Platz im Kindergarten beantragt und wann der Restmüll abgeholt wird. Die Nachricht wird in drei Anliegen zerlegt. Für Anmeldung und Abfuhrtermin liegt ein Entwurf mit Verweis auf Merkblatt und Abfuhrkalender bereit, die Kindergartenanfrage geht an die zuständige Verwaltung. Das Bürgerservice prüft den Entwurf und versendet ihn.

Wo der Mensch entscheidet

Nichts geht ohne Freigabe hinaus. Antwortentwürfe entstehen nur für Informationsfragen, die durch freigegebene Unterlagen gedeckt sind. Anträge, Einwendungen und alles, was eine Verwaltungsentscheidung betrifft, beantwortet ausschließlich das zuständige Amt.

Unsere Rolle und Grundsätze →

Anwendungsfälle

Passende Abläufe in der Gemeindeverwaltung

Bürgeranfragen dem richtigen Fachbereich zuordnen

Anfragen an die Gemeindeadresse einordnen und an den richtigen Fachbereich geben.

Freigabestufe Gelb

Vorabfragen ans Bauamt vorbereiten

Allgemeine Bauanfragen mit Quelle vorbereiten – die Beurteilung bleibt beim Bauamt.

Freigabestufe Gelb

Veranstaltungsanmeldungen vollständig machen

Anmeldungen von Festen und Saalreservierungen auf Vollständigkeit prüfen.

Freigabestufe Gelb

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Erstgespräch

Sehen wir uns Ihren größten Zeitfresser an.

Ein Gespräch, keine Präsentation. Wir schauen uns an, worüber in Ihrem Betrieb kommuniziert wird, wo Vorgänge auseinanderfallen und was sich mit welchem Aufwand automatisieren lässt. Unverbindlich.

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Häufig gestellte Fragen

Kontakt
Antwortet das System Bürgern selbstständig?

Nein. Jeder Entwurf wird von einer Person im Amt geprüft und freigegeben. Neue Abläufe beginnen grundsätzlich auf der Stufe Gelb.

Was ist mit Anfragen, die persönlich am Schalter kommen?

Wenn dazu eine Notiz angelegt wird, kann sie wie eine Mail zugeordnet werden. Ob Sie das wollen, entscheiden Sie.

Müssen Bürger ein neues Portal nutzen?

Nein. Sie schreiben weiter an die gewohnte Adresse oder über die Formulare der Website. Die Ordnung entsteht im Amt.