Anwendungsfall · Gemeinden und öffentliche Verwaltung
Bürgeranfragen dem richtigen Fachbereich zuordnen
Anfragen an die Gemeindeadresse einordnen und an den richtigen Fachbereich geben.
Das Problem
Die allgemeine Adresse des Gemeindeamts ist Sammelstelle für alles: Fragen zur Abfuhr, Meldebestätigungen, Beschwerden über Straßenbeleuchtung, Bauanfragen, Einladungen an den Bürgermeister. Wer sie betreut, liest jede Nachricht und entscheidet, wohin sie gehört, oft ohne das Fachgebiet zu kennen.
Dabei gehen manchmal Anliegen mit Gewicht unter, etwa ein Einwand gegen ein Bauvorhaben, der zwischen Werbung und Terminanfragen landet.
Ablauf
So läuft es
Schritt 1
Einordnen
Jede Nachricht wird nach Anliegen und Fachbereich eingeordnet. Enthält sie mehrere Anliegen, werden diese getrennt.
Schritt 2
Gewichtige Anliegen hervorheben
Anträge, Einwendungen und Beschwerden werden gekennzeichnet und direkt an den zuständigen Fachbereich gegeben, ohne Antwortentwurf.
Schritt 3
Bestätigen
Die Person, die das Postfach betreut, bestätigt oder korrigiert die Zuordnung mit einem Klick.
Schritt 4
Auswerten
Über die Zeit wird sichtbar, welche Anliegen sich häufen und wo eine bessere Information auf der Website Anfragen ersparen könnte.
Was sich ändert
- Das Gemeindepostfach wird verteilt, ohne dass jemand jede Nachricht inhaltlich beurteilen muss
- Anliegen mit Rechtsfolgen gehen nicht im Alltagsverkehr unter
- Die Gemeinde sieht, welche Informationen Bürgern fehlen
Themen: Kommunikation in der Gemeindeverwaltung · Datenanalyse in der Gemeindeverwaltung
Das System bereitet vor, ein Mensch prüft und gibt frei.
Die Zuordnung hat keine Außenwirkung, eine falsche Zuordnung kann aber eine Frist oder ein Anliegen verzögern. Deshalb bestätigt anfangs ein Mensch; nach einer Messphase lässt sich die Stufe neu bewerten.
Wie die Freigabestufen funktionieren →Gemeinden und öffentliche Verwaltung
Weitere Anwendungsfälle in der Gemeindeverwaltung
Vorabfragen ans Bauamt vorbereiten
Allgemeine Bauanfragen mit Quelle vorbereiten – die Beurteilung bleibt beim Bauamt.
Veranstaltungsanmeldungen vollständig machen
Anmeldungen von Festen und Saalreservierungen auf Vollständigkeit prüfen.
Wissen bei Pensionierung übergeben
Offene Vorgänge und Vereinbarungen vor einer Pensionierung mit Quelle übergeben.
Gemeinderatsbeschlüsse wiederfinden
Beschlüsse nach Thema finden, mit Verweis auf Protokoll und Tagesordnungspunkt.
Erstgespräch
Passt dieser Ablauf zu Ihrem Betrieb?
Im Erstgespräch sehen wir uns an, wie der Ablauf bei Ihnen heute läuft, welche Systeme beteiligt sind und ob er ein guter Einstieg ist. Unverbindlich.
Erstgespräch vereinbarenHäufig gestellte Fragen
KontaktWas passiert mit Nachrichten, die keinem Bereich zugeordnet werden können?
Sie bleiben im Eingang und werden als offen markiert. Ein Vorschlag entsteht nur, wenn er sich begründen lässt.
Werden die Zuständigkeiten der Gemeinde dafür neu definiert?
Nein. Grundlage ist Ihre bestehende Geschäftseinteilung. Wir bilden sie ab, wir ändern sie nicht.