Datenanalyse bei Energieversorgern und Stadtwerken
Warum Kunden anrufen, steht nicht in der Rechnung
Das Abrechnungssystem weiß, was berechnet wurde. Warum sich danach so viele Kunden melden und welche Rückfragen das Team immer wieder stellt, zeigt erst die Kommunikation. Diese Sicht machen wir auswertbar.
Die Ausgangslage
Ein Stadtwerk hat in der Regel gute Zahlen zu Verbrauch, Abrechnung und Zahlungen. Über den Kundenservice gibt es oft nur grobe Werte: Anrufaufkommen, Anzahl der Mails, vielleicht Kategorien, die jemand von Hand vergeben hat. Was genau die Kunden bewegt, bleibt in Freitext und Gesprächsnotizen verborgen.
Dabei steckt dort viel Steuerungswissen. Ob eine Formulierung im Abrechnungsschreiben regelmäßig missverstanden wird, ob Umzugsmeldungen typischerweise an derselben Angabe scheitern, ob Netzanschlussanfragen an einer bestimmten Stelle hängen bleiben – das lässt sich aus der Korrespondenz ablesen.
Bei Anschluss- und Einspeiseanfragen kommt der Blick auf Wartezeiten hinzu. Installateure und Bauherren fragen nach, und oft ist nicht sofort klar, ob der Vorgang beim Netzbetrieb, beim Antragsteller oder in der Verwaltung liegt.
Vorgehen
So setzen wir an
Schritt 1
Anliegen einheitlich erfassen
Mails, Kontaktformulare, Portalnachrichten und Gesprächsnotizen werden nach Anliegen eingeordnet und dem Kundenkonto oder der Anschlussanfrage zugeordnet. Das System schlägt vor, das Team bestätigt.
Schritt 2
Häufungen und Auslöser erkennen
Welche Anliegen nehmen nach einem Schreiben, einer Preisänderung oder einer Störung zu, und welche Formulierungen tauchen dabei immer wieder auf? So wird sichtbar, was eine Welle auslöst.
Schritt 3
Wartezustände bei Anschlussvorgängen
Für Netzanschluss- und PV-Anfragen wird sichtbar, auf wen gewartet wird und welche Unterlagen fehlen. Das ersetzt keine Fachbearbeitung, macht aber Stau früh erkennbar.
Schritt 4
Erkenntnisse zurück in die Abläufe
Ergebnisse landen als Hinweis bei den Verantwortlichen für Kundenschreiben, Formulare oder Prozesse. Was geändert wird, entscheiden diese.
Ein typischer Fall
Ein Stadtwerk stellt fest, dass nach der Jahresabrechnung auffällig viele Kunden ihren Abschlag selbst senken wollen. Die eingeordneten Anfragen zeigen, dass ein Großteil davon auf eine missverständliche Darstellung des neuen Abschlags im Abrechnungsschreiben zurückgeht. Die Abteilung überarbeitet den Absatz im Schreiben für den nächsten Abrechnungslauf und bereitet für die laufende Welle eine einheitliche Erklärung vor, die das Serviceteam vor dem Versand prüft.
Wo der Mensch entscheidet
Ausgewertet werden Anliegen und Abläufe, nicht die Leistung einzelner Mitarbeitender im Kundenservice und nicht das Verhalten einzelner Kunden. Verbrauchs- oder Netzdaten analysieren wir in diesem Rahmen nicht. Welche Folgerungen gezogen werden, entscheidet das Stadtwerk.
Unsere Rolle und Grundsätze →Anwendungsfälle
Passende Abläufe bei Energieversorgern und Stadtwerken
Weitere Themen bei Energieversorgern und Stadtwerken
- Kommunikation →Jede Anfrage beim richtigen Kundenkonto, bevor jemand sie liest
- Wissensmanagement →Was die erfahrene Kollegin über Sonderfälle weiß, sollte das ganze Team wissen
- Wissen validieren →Eine Tarifauskunft aus dem Vorjahr ist schlimmer als keine
Erstgespräch
Sehen wir uns Ihren größten Zeitfresser an.
Ein Gespräch, keine Präsentation. Wir schauen uns an, worüber in Ihrem Betrieb kommuniziert wird, wo Vorgänge auseinanderfallen und was sich mit welchem Aufwand automatisieren lässt. Unverbindlich.
Erstgespräch vereinbarenHäufig gestellte Fragen
KontaktIst das ein Ersatz für unser Contact-Center-Reporting?
Nein. Das Reporting zählt Kontakte, die Auswertung der Kommunikation zeigt deren Inhalt und Anlass. Beides lässt sich nebeneinander nutzen.
Werden Verbrauchsdaten ausgewertet?
Nein. Gegenstand ist die Kommunikation rund um Kundenanliegen und Anschlussvorgänge, nicht Mess- oder Netzdaten.
Brauchen wir dafür vorab eine Kategorienliste?
Hilfreich ist eine, die Sie bereits verwenden. Sie wird gemeinsam geschärft, sobald sichtbar ist, welche Anliegen tatsächlich vorkommen.