Wissensmanagement für den Kundenservice
Die beste Antwort auf eine schwierige Frage sollte nicht verloren gehen
Im Service entsteht täglich Wissen: wie ein Sonderfall gelöst wurde, welche Kulanz üblich ist, welche Formulierung einen verärgerten Kunden beruhigt hat. Wir machen es für das ganze Team auffindbar.
Die Ausgangslage
Die meisten Serviceteams haben irgendwo eine Sammlung von Textbausteinen. Sie ist selten aktuell und deckt vor allem die einfachen Fragen ab. Für die schwierigen – den Garantiefall außerhalb der Regel, die Rücksendung aus dem Ausland, die Kombination aus zwei Reklamationen – fragt man die erfahrene Kollegin.
Ist sie im Urlaub oder hat sie das Unternehmen verlassen, beginnt die Suche in alten Mails. Neue Mitarbeitende brauchen lange, bis sie wissen, welche Antwort wo steht und welche Regel noch gilt.
Gleichzeitig ändern sich Regeln: Rücksendebedingungen, Lieferpartner, Kulanzgrenzen. Ein Textbaustein, der vor einem Jahr richtig war, kann heute eine Zusage enthalten, die niemand mehr einhalten will.
Vorgehen
So setzen wir an
Schritt 1
Vorhandenes Wissen anbinden
Servicepostfach, Textbausteine, interne Regeln und abgeschlossene Vorgänge werden verbunden, nicht in eine neue Datenbank kopiert.
Schritt 2
Gelöste Fälle wiederfinden
Bei einer neuen Anfrage zeigt das System ähnliche, bereits abgeschlossene Vorgänge und die Antwort, die damals gegeben wurde – mit Datum und Verweis.
Schritt 3
Regeln mit Stand versehen
Interne Regeln und Textbausteine tragen einen Stand und eine zuständige Person. Ist etwas älter als vereinbart, erscheint ein Hinweis.
Schritt 4
Einarbeitung unterstützen
Neue Kolleginnen und Kollegen sehen zu jeder Anfrage, wie vergleichbare Fälle gelöst wurden, statt sich das Wissen über Monate zusammenzufragen.
Ein typischer Fall
Eine neue Mitarbeiterin bekommt eine Anfrage zu einer Rücksendung, bei der die Ware schon teilweise genutzt wurde. Das System zeigt ihr zwei ähnliche Fälle aus dem letzten Jahr, die unterschiedlich gelöst wurden, und die aktuelle interne Kulanzregel. Weil die beiden Altfälle sich widersprechen, fragt sie bei der Teamleitung nach – und die Regel wird um genau diesen Fall ergänzt.
Wo der Mensch entscheidet
Das Wissen bleibt in Ihren Postfächern, Ablagen und Systemen. Wir zeigen es am richtigen Vorgang, wir bauen keinen zweiten Bestand auf. Was als gültige Regel gilt, bestimmt Ihre Serviceleitung.
Unsere Rolle und Grundsätze →Weitere Themen für den Kundenservice
Wissensmanagement aus anderer Sicht
Erstgespräch
Sehen wir uns Ihren größten Zeitfresser an.
Ein Gespräch, keine Präsentation. Wir schauen uns an, worüber in Ihrem Betrieb kommuniziert wird, wo Vorgänge auseinanderfallen und was sich mit welchem Aufwand automatisieren lässt. Unverbindlich.
Erstgespräch vereinbarenHäufig gestellte Fragen
KontaktMüssen wir alle Textbausteine neu schreiben?
Nein. Bestehende Bausteine werden angebunden und mit Stand und Zuständigkeit versehen. Überarbeitet wird, was im Alltag auffällt.
Sieht jeder im Team alle alten Vorgänge?
Angezeigt wird, was nach Ihren bestehenden Berechtigungen sichtbar sein darf. Daran ändern wir nichts ohne Ihre Entscheidung.
Was, wenn alte Fälle falsch gelöst wurden?
Darum zeigt das System Altfälle als Hinweis mit Quelle, nicht als Vorgabe. Widersprechen sich Lösungen, wird das markiert, damit jemand entscheidet.