Datenanalyse für den Kundenservice
Was Ihre Kunden wirklich beschäftigt, zeigt der Posteingang
Servicekennzahlen zählen Tickets. Interessanter ist, worum es geht und warum Kunden ein zweites oder drittes Mal schreiben. Das lässt sich aus der Kommunikation selbst ablesen.
Die Ausgangslage
Viele Serviceteams können sagen, wie viele Anfragen in einer Woche eingegangen sind. Schwieriger ist die Frage, welche Anliegen dahinterstehen und welche davon vermeidbar wären. Kategorien im Ticketsystem werden oft unter Zeitdruck gesetzt, und ein großer Teil landet unter „Sonstiges“.
Besonders aufschlussreich sind Nachfragen: Ein Kunde, der nach einer Antwort erneut schreibt, hat entweder nicht verstanden, was gemeint war, oder die Antwort hat sein Anliegen nicht gelöst. Solche Schleifen bleiben in der Statistik unsichtbar, weil sie als neue Anfrage gezählt werden.
Vorgehen
So setzen wir an
Schritt 1
Anliegen einheitlich einordnen
Eingehende Nachrichten aus allen Kanälen werden einem Anliegen zugeordnet – Lieferstatus, Reklamation, Rechnung, Terminwunsch, Rückfrage zu einem laufenden Fall. Das System schlägt vor, das Team korrigiert, wo nötig.
Schritt 2
Wiederholungen sichtbar machen
Schreibt ein Kunde zum selben Thema mehrfach, wird das als Schleife erkannt. Daraus entsteht ein Bild, bei welchen Anliegen die erste Antwort nicht gereicht hat.
Schritt 3
Häufungen früh melden
Steigen Anfragen zu einem bestimmten Produkt oder einer Lieferung ungewöhnlich an, erhält die Serviceleitung einen Hinweis, solange sich noch reagieren lässt – etwa mit einer vorbereiteten Information an alle Betroffenen.
Schritt 4
Ergebnisse an die richtige Stelle
Erkenntnisse gehen dorthin, wo sie etwas ändern können: an die Produktverantwortung, an die Logistik, an die Pflege der Standardantworten.
Ein typischer Fall
Ein Serviceteam bemerkt, dass Fragen zur Rechnung zunehmen, kann aber nicht sagen, warum. Die Einordnung der Nachrichten zeigt, dass ein Großteil sich auf eine neue Position auf der Rechnung bezieht, die nirgends erklärt ist. Das Team lässt eine Standardantwort mit Erklärung vorbereiten, und die Buchhaltung ergänzt einen Satz auf der Rechnung selbst. Die Rückfragen dazu gehen danach sichtbar zurück.
Wo der Mensch entscheidet
Ausgewertet werden Anliegen und Vorgänge, nicht die Menschen, die sie bearbeiten. Es gibt keine Auswertung nach Bearbeitungszeit je Person und keine Rangliste im Team. Welche Konsequenzen aus einer Häufung folgen, entscheidet die Leitung.
Unsere Rolle und Grundsätze →Weitere Themen für den Kundenservice
Datenanalyse aus anderer Sicht
Erstgespräch
Sehen wir uns Ihren größten Zeitfresser an.
Ein Gespräch, keine Präsentation. Wir schauen uns an, worüber in Ihrem Betrieb kommuniziert wird, wo Vorgänge auseinanderfallen und was sich mit welchem Aufwand automatisieren lässt. Unverbindlich.
Erstgespräch vereinbarenHäufig gestellte Fragen
KontaktBrauchen wir saubere Ticketkategorien?
Nein. Die Einordnung entsteht aus dem Inhalt der Nachrichten. Bestehende Kategorien können übernommen oder ergänzt werden, sie sind aber keine Voraussetzung.
Werden auch Telefonate ausgewertet?
Ausgewertet wird, was als Gesprächsnotiz oder Rückrufvermerk im Vorgang steht. Welche Kanäle angebunden werden, legen Sie fest.
Ersetzt das unser Reporting im Ticketsystem?
Nein. Es ergänzt die Zahlen um die Frage, worum es inhaltlich geht und wo Anliegen in Schleifen laufen.