Datenanalyse im Großhandel
Bevor ein Kunde abwandert, schreibt er meistens noch ein paar Mails
Die Warenwirtschaft zeigt Umsätze, Margen und Bestände. Was sie nicht zeigt: dass ein Kunde dreimal nach demselben Rückstand gefragt hat oder dass sich Reklamationen zu einer Lieferantencharge häufen. Diese Signale stecken in der Kommunikation des Innendienstes.
Die Ausgangslage
Großhändler werten ihre Zahlen meist gründlich aus: Umsatz je Kunde, Deckungsbeitrag je Warengruppe, Lagerumschlag. Diese Auswertungen sind wichtig, aber sie beschreiben das Ergebnis. Warum ein Kunde weniger bestellt oder warum eine Warengruppe plötzlich Ärger macht, zeigt sich zuerst im Schriftverkehr.
Dort stehen die Nachfragen zu verspäteten Lieferungen, die Beschwerden über Teillieferungen, die Rückfragen zu Preisen, die nicht zur Rahmenvereinbarung passen. Jeder Mitarbeiter im Innendienst sieht seinen Ausschnitt. Ob sich bei einem Lieferanten die Verzögerungen häufen oder ob ein großer Kunde schon länger unzufrieden ist, wird erst sichtbar, wenn man die Nachrichten zusammen betrachtet.
Vorgehen
So setzen wir an
Schritt 1
Eingang nach Anliegen ordnen
Nachrichten an Innendienst und Außendienst werden nach Kunde, Lieferant, Artikel und Anliegen eingeordnet: Bestellung, Lieferanfrage, Reklamation, Preisfrage, Rücksendung. Das System schlägt vor, das Team bestätigt.
Schritt 2
Mit Warenwirtschaft verbinden
Wo möglich, werden Anfragen mit Auftrag, Lieferschein oder Bestellung beim Lieferanten verknüpft. So lässt sich etwa zählen, wie viele Lieferanfragen auf Rückstände eines bestimmten Lieferanten zurückgehen.
Schritt 3
Muster erkennen
Gehäufte Reklamationen zu einem Artikel, wiederkehrende Lieferanfragen bei einem Lieferanten, Kunden mit auffällig vielen Beschwerden oder sinkender Bestellfrequenz. Auffälligkeiten werden mit den zugehörigen Nachrichten gemeldet.
Schritt 4
Hinweise an die richtige Stelle
Lieferantenprobleme gehen an den Einkauf, Kundenrisiken an Außendienst oder Vertriebsleitung, Artikelauffälligkeiten an das Produktmanagement. Was daraus folgt, entscheiden die Zuständigen.
Ein typischer Fall
Ein Großhändler für Sanitärbedarf stellt fest, dass ein langjähriger Installationskunde seit einigen Monaten weniger bestellt. In den Zahlen fällt das erst spät auf. Die Zusammenführung der Kommunikation zeigt, dass derselbe Kunde zuvor mehrfach wegen Teillieferungen bei einer Armaturenserie nachgefragt hatte, jeweils bei unterschiedlichen Mitarbeitern. Der Außendienst sucht das Gespräch, und der Einkauf klärt die Lieferfähigkeit mit dem Hersteller.
Wo der Mensch entscheidet
Ausgewertet werden Kunden, Lieferanten, Artikel und Abläufe, nicht die Arbeitsleistung einzelner Mitarbeitender im Innendienst. Ihre Warenwirtschaft und Ihr Reporting bleiben die Grundlage; wir ergänzen sie um das, was in der Kommunikation steht.
Unsere Rolle und Grundsätze →Anwendungsfälle
Passende Abläufe im Großhandel
Weitere Themen im Großhandel
- Kommunikation →Ein Postfach für alles ist bequem für Kunden. Für den Innendienst braucht es Ordnung.
- Wissensmanagement →Was der erfahrene Innendienst weiß, steht in keinem Stammdatenfeld
- Wissen validieren →Ein Preis aus der Vorjahresliste ist schnell geschrieben und schwer zurückzunehmen
Erstgespräch
Sehen wir uns Ihren größten Zeitfresser an.
Ein Gespräch, keine Präsentation. Wir schauen uns an, worüber in Ihrem Betrieb kommuniziert wird, wo Vorgänge auseinanderfallen und was sich mit welchem Aufwand automatisieren lässt. Unverbindlich.
Erstgespräch vereinbarenHäufig gestellte Fragen
KontaktErsetzt das unser Reporting oder BI?
Nein. Kennzahlen aus der Warenwirtschaft bleiben, wo sie sind. Wir liefern Hinweise aus der Kommunikation, die dort nicht abgebildet sind, und verknüpfen sie mit Kunden, Lieferanten und Artikeln.
Wie wird ein Kundenrisiko erkannt?
Über Kombinationen, die Sie mit uns festlegen, etwa gehäufte Beschwerden, unbeantwortete Anfragen und sinkende Bestellfrequenz. Ein Hinweis ist kein Urteil, sondern ein Anlass, genauer hinzusehen.
Werden Daten aus der Warenwirtschaft kopiert?
Nur so weit, wie es für die Zuordnung nötig ist, etwa Kunden- und Auftragsnummern. Bestände, Preise und Umsätze bleiben in Ihrem System.