Datenanalyse im Autohaus
Was im Autohaus liegen bleibt, zeigt kein Verkaufsbericht
Das DMS weiß, welche Aufträge abgerechnet wurden. Es weiß nicht, wie viele Anfragen nie zum Auftrag wurden, weil niemand zurückgerufen hat. Genau diese Lücke machen wir sichtbar.
Die Ausgangslage
Autohäuser sind gut darin, Abgeschlossenes zu messen: Durchgänge in der Werkstatt, verkaufte Fahrzeuge, Teileumsatz. Was davor passiert, bleibt meist unsichtbar. Wie viele Anrufe landen täglich auf der Mailbox der Serviceannahme? Wie viele Kostenvoranschläge gehen hinaus, ohne dass jemals wieder darüber gesprochen wird? Welche Probefahrtanfrage aus der Fahrzeugbörse wurde erst nach dem Wochenende beantwortet?
Solche Fragen beantwortet heute meist das Gefühl der Serviceleitung. Es ist oft richtig, aber es lässt sich nicht vergleichen, nicht zwischen Standorten und nicht zwischen Saisonen. Gerade beim Reifenwechsel im Herbst und im Frühjahr kippt die Lage schnell, ohne dass es jemand rechtzeitig belegen kann.
Die Daten dafür existieren bereits: in der Telefonanlage, in den Postfächern von Verkauf und Service, in den Anfragen der Webseite. Sie sind nur nicht einem Fahrzeug oder einem Vorgang zugeordnet.
Vorgehen
So setzen wir an
Schritt 1
Anfragen dem Fahrzeug zuordnen
Anrufnotizen, Mails und Webanfragen werden über Kennzeichen, Fahrgestellnummer oder Kundennamen einem Fahrzeug und einem Anliegen zugeordnet. Bei Unsicherheit schlägt das System vor, das Team bestätigt.
Schritt 2
Offenes von Erledigtem trennen
Jede Rückrufbitte, jedes Angebot und jede Terminanfrage bekommt einen Zustand. So wird sichtbar, was beantwortet ist und was nur verschickt wurde.
Schritt 3
Häufungen erkennen
Wiederholen sich Statusfragen zu einem bestimmten Auftragstyp, sammeln sich unbeantwortete Anfragen an einem Wochentag oder bei einer Marke, fällt das auf, solange noch gegengesteuert werden kann.
Schritt 4
Hinweise an den Tresen
Die Auswertung landet nicht in einer Monatsfolie, sondern als Aufgabe bei der zuständigen Person: drei offene Angebote mit Bezug auf den nächsten Werkstatttermin, eine Rückrufbitte, die seit gestern wartet.
Ein typischer Fall
Die Serviceleitung eines Markenbetriebs hat den Eindruck, dass im Herbst viele Kostenvoranschläge versanden. Die Zuordnung der Kommunikation zeigt: Die Angebote selbst gehen zügig hinaus, aber bei einem großen Teil antwortet der Kunde mit einer Rückfrage zum Preis, und diese Rückfrage landet im persönlichen Postfach eines Serviceberaters, der gerade Urlaub hat. Statt einer neuen Preisstrategie bekommt der Betrieb eine Vertretungsregel für Angebotsrückfragen.
Wo der Mensch entscheidet
Ausgewertet werden Fahrzeuge, Anfragen und Abläufe, nicht die einzelnen Serviceberater oder Verkäufer. Es entstehen keine Ranglisten, wer am schnellsten zurückruft. Was aus einer Auswertung folgt – Personal, Öffnungszeiten, Prozesse –, entscheidet die Geschäftsführung.
Unsere Rolle und Grundsätze →Anwendungsfälle
Passende Abläufe im Autohaus
Weitere Themen im Autohaus
- Kommunikation →Der Kunde ruft an, schreibt und steht dann am Tresen. Es ist derselbe Vorgang.
- Wissensmanagement →Was die Werkstatt über ein Fahrzeug weiß, sollte beim nächsten Besuch noch da sein
- Wissen validieren →Ein falscher Abholtermin kostet mehr als eine späte Antwort
Erstgespräch
Sehen wir uns Ihren größten Zeitfresser an.
Ein Gespräch, keine Präsentation. Wir schauen uns an, worüber in Ihrem Betrieb kommuniziert wird, wo Vorgänge auseinanderfallen und was sich mit welchem Aufwand automatisieren lässt. Unverbindlich.
Erstgespräch vereinbarenHäufig gestellte Fragen
KontaktBrauchen wir dafür Zugriff auf alle DMS-Daten?
Nein. Für die Zuordnung reichen wenige Merkmale wie Kennzeichen, Fahrgestellnummer, Kundennummer und Auftragsstatus. Die Bestände bleiben im DMS. Ob das über eine Schnittstelle oder einen Export läuft, klären wir in der Analysephase.
Werden Telefonate aufgezeichnet?
Nicht zwingend. Für die Analyse genügt oft, wann ein Anruf kam, zu welchem Anliegen und ob er beantwortet wurde. Ob Gesprächsinhalte erfasst werden, legen wir gemeinsam fest, und die Anrufer werden darüber informiert.
Lässt sich das zwischen Standorten vergleichen?
Ja, sofern die Standorte dieselben Kategorien verwenden. Verglichen werden Abläufe, etwa wie lange Rückrufbitten offen bleiben – nicht die Leistung einzelner Mitarbeitender.