Datenanalyse für das Marketing
Ihr Redaktionsplan liegt schon im Servicepostfach
Was Kunden fragen, bevor und nachdem sie kaufen, ist die ehrlichste Themenquelle, die ein Betrieb hat. Wir werten diese Fragen aus und machen sie für das Marketing nutzbar.
Die Ausgangslage
Marketingteams planen Inhalte oft aus der eigenen Perspektive: Was wollen wir über das Produkt sagen? Die Perspektive der Kunden kommt über Umwege – ein Hinweis aus dem Vertrieb, eine Beschwerde, die die Geschäftsführung weiterleitet. Systematisch gesammelt wird sie selten.
Dabei steht sie in der Kommunikation: Interessenten fragen nach Unterschieden zwischen zwei Ausführungen, nach Lieferbedingungen, nach Einsatzgrenzen. Kunden fragen nach der Inbetriebnahme, nach Pflege, nach Zubehör. Jede dieser Fragen ist ein Hinweis darauf, was auf der Website oder im Prospekt fehlt.
Auch die Sprache der Kunden geht verloren. Sie verwenden andere Begriffe als das Produktmanagement, und Inhalte, die diese Begriffe nicht aufgreifen, werden schlechter gefunden und schwerer verstanden.
Vorgehen
So setzen wir an
Schritt 1
Fragen aus Service und Vertrieb sammeln
Eingehende Anfragen werden nach Themen geordnet und zusammengefasst. Für das Marketing zählen Themen und Formulierungen, nicht einzelne Absender.
Schritt 2
Lücken zu vorhandenen Inhalten zeigen
Die gesammelten Fragen werden mit Ihren bestehenden Inhalten verglichen. Sichtbar wird, welche häufigen Fragen auf der Website noch keine Antwort haben.
Schritt 3
Begriffe der Kunden festhalten
Wie beschreiben Kunden ein Problem in eigenen Worten? Diese Formulierungen werden neben den internen Fachbegriffen festgehalten und stehen bei der Texterstellung zur Verfügung.
Schritt 4
Veränderungen im Blick behalten
Tauchen neue Fragen gehäuft auf – etwa nach einer Produktänderung –, bekommt das Marketing einen Hinweis, solange sich Inhalte noch rechtzeitig anpassen lassen.
Ein typischer Fall
Ein Marketingteam plant eine Reihe von Beiträgen zu neuen Funktionen. Die Auswertung der Servicekommunikation zeigt, dass Kunden vor allem fragen, wie sich eine bestehende Ausführung mit dem neuen Zubehör kombinieren lässt – eine Frage, die bisher nur in Einzelantworten des Service beantwortet wurde. Das Team zieht diesen Beitrag vor und lässt die Antwort vom Service gegenlesen, bevor er erscheint.
Wo der Mensch entscheidet
Ausgewertet werden Themen und Formulierungen aus der Kommunikation, keine einzelnen Kunden und keine Mitarbeitenden. Wir bauen keine Profile von Personen und machen keine Aussagen dazu, wie Werbung ausgespielt wird. Welche Themen umgesetzt werden, entscheidet Ihr Team.
Unsere Rolle und Grundsätze →Weitere Themen für das Marketing
Datenanalyse aus anderer Sicht
Erstgespräch
Sehen wir uns Ihren größten Zeitfresser an.
Ein Gespräch, keine Präsentation. Wir schauen uns an, worüber in Ihrem Betrieb kommuniziert wird, wo Vorgänge auseinanderfallen und was sich mit welchem Aufwand automatisieren lässt. Unverbindlich.
Erstgespräch vereinbarenHäufig gestellte Fragen
KontaktSieht das Marketing dann einzelne Kundenmails?
Das ist nicht nötig. Für die Themenplanung genügen zusammengefasste Fragen und Formulierungen. Ob und wer Einsicht in einzelne Nachrichten hat, folgt Ihren bestehenden Berechtigungen.
Ist das eine Keyword-Recherche?
Es ergänzt sie. Keyword-Werkzeuge zeigen, wonach im Netz gesucht wird. Die Auswertung der eigenen Kommunikation zeigt, was Ihre eigenen Kunden tatsächlich fragen.
Brauchen wir dafür ein Ticketsystem?
Nein. Auch gemeinsame Postfächer und Gesprächsnotizen lassen sich auswerten. Welche Quellen angebunden werden, legen Sie fest.