Wie Schattenprozesse entstehen
Ein System verlangt Angaben, die im Moment nicht vorliegen, also wird die Anfrage erst einmal in einer eigenen Liste notiert. Eine Freigabe dauert zu lange, also wird vorab telefonisch geklärt und später nachgetragen. Eine Information steht im System an einer unpraktischen Stelle, also führt jemand einen eigenen Ordner. Jede dieser Lösungen ist für sich vernünftig. Mit der Zeit entsteht aber ein zweiter, unsichtbarer Ablauf, der nur funktioniert, solange die Person da ist, die ihn kennt.
Warum sie ein Risiko sind
Schattenprozesse machen den Betrieb abhängig von einzelnen Menschen und ihren Gewohnheiten. Bei Krankheit oder Kündigung geht Wissen verloren, das nirgends dokumentiert ist. Auswertungen aus den offiziellen Systemen zeigen ein zu schönes Bild, weil ein Teil der Arbeit dort nie ankommt. Und Informationen in privaten Listen oder Messengern sind oft weder gesichert noch in die Regeln zum Umgang mit Daten eingebunden.
Woran man sie erkennt
Hinweise sind Daten, die im System später auftauchen als der Vorgang tatsächlich passiert ist, Nachrichten mit Anhängen wie „meine Liste“ oder „aktueller Stand“, die zwischen Kolleginnen und Kollegen hin und her gehen, und Fragen, die immer an eine bestimmte Person gerichtet werden, obwohl die Antwort eigentlich im System stehen sollte. Am direktesten erfährt man von ihnen aber im Gespräch – wenn man so fragt, dass niemand Ärger befürchten muss.
Sichtbar machen ohne Schuldzuweisung
Wer Schattenprozesse verbieten will, treibt sie nur tiefer in den Schatten. Sinnvoller ist die Frage, welches Problem sie lösen. Oft lässt sich der offizielle Ablauf so anpassen, dass die Umgehung überflüssig wird, oder die inoffizielle Lösung wird gezielt übernommen. Eine Auswertung der Kommunikation kann helfen, das Ausmaß abzuschätzen, sollte aber stets auf Abläufe zielen, nicht auf die Menschen, die sie sich ausgedacht haben.
Einordnung bei KheepU
In unseren Analysen tauchen Schattenprozesse regelmäßig auf, meist als Muster in Weiterleitungen und Rückfragen. Wir behandeln sie als Hinweis auf eine Lücke im Ablauf und besprechen sie mit den Beteiligten, bevor daraus Empfehlungen werden.