Datenanalyse im Tourismus
Zwischen Anfrage und Buchung liegt die eigentliche Geschichte
Das Buchungssystem zählt Buchungen. Wie viele Anfragen es dafür gebraucht hat, wie viele Angebote ohne Antwort blieben und wo Kunden abgesprungen sind, steht in der Kommunikation.
Die Ausgangslage
Reisebüros und Veranstalter wissen recht genau, was gebucht wurde. Weniger klar ist, was nicht gebucht wurde und warum. Ein Angebot, auf das der Kunde nie geantwortet hat, taucht in keiner Statistik auf, obwohl es Arbeit gekostet hat.
Auch die Nachbearbeitung bleibt unsichtbar: Umbuchungen, Namensänderungen, Rückfragen zu Leistungen, Änderungsmeldungen von Leistungsträgern. Bei manchen Reisen ist der Aufwand nach der Buchung größer als davor.
Für Tourismusverbände gilt Ähnliches mit anderen Vorzeichen. Welche Fragen Gäste stellen, welche Informationen sie nicht finden und welche Themen sich mit der Saison verschieben, ist wertvolles Wissen für die Arbeit in der Destination.
Vorgehen
So setzen wir an
Schritt 1
Anfragen und Angebote verfolgen
Jede Anfrage wird mit den daraus entstandenen Angeboten und der späteren Buchung oder dem Ausbleiben einer Antwort verbunden.
Schritt 2
Anlässe der Nachbearbeitung einordnen
Umbuchung, Namensänderung, Rückfrage zur Leistung, Änderung durch den Leistungsträger, Beschwerde. So wird sichtbar, welche Reisearten nach der Buchung viel Aufwand verursachen.
Schritt 3
Muster erkennen
Wo versanden Angebote häufig? Bei welchen Leistungsträgern kommt es oft zu Änderungen? Welche Gästefragen wiederholen sich in der Destination?
Schritt 4
Hinweise für Sortiment und Beratung
Die Erkenntnisse erscheinen bei den Verantwortlichen für Produkt, Einkauf oder Gästeinformation, mit den Vorgängen, auf denen sie beruhen.
Ein typischer Fall
Ein Reisebüro mit Schwerpunkt Gruppenreisen stellt fest, dass viele Angebote für Vereinsausflüge unbeantwortet bleiben. Die Auswertung zeigt, dass diese Angebote meist erst spät verschickt werden, weil die Teilnehmerzahl unklar ist und dafür mehrere Rückfragen nötig sind. Das Büro bietet solchen Anfragen künftig früh ein Angebot mit Preisstaffel nach Gruppengröße an und beobachtet, ob mehr Rückmeldungen kommen.
Wo der Mensch entscheidet
Ausgewertet werden Anfragen, Angebote und Abläufe, nicht die Leistung einzelner Reiseberaterinnen. Es entstehen keine Profile einzelner Kunden für Werbezwecke. Welche Schlüsse aus einer Auswertung folgen, entscheidet die Geschäftsleitung.
Unsere Rolle und Grundsätze →Anwendungsfälle
Passende Abläufe im Tourismus
Weitere Themen im Tourismus
- Kommunikation →Der Kunde fragt Sie. Die Antwort kennt oft der Leistungsträger.
- Wissensmanagement →Die beste Beratung beruht auf dem, was andere schon erlebt haben
- Wissen validieren →Ein Preis von gestern ist heute eine Behauptung
Erstgespräch
Sehen wir uns Ihren größten Zeitfresser an.
Ein Gespräch, keine Präsentation. Wir schauen uns an, worüber in Ihrem Betrieb kommuniziert wird, wo Vorgänge auseinanderfallen und was sich mit welchem Aufwand automatisieren lässt. Unverbindlich.
Erstgespräch vereinbarenHäufig gestellte Fragen
KontaktBrauchen wir dafür ein CRM?
Nein. Die Auswertung stützt sich auf die Kommunikation selbst. Wo ein CRM vorhanden ist, kann es die Zuordnung zu Kunden erleichtern.
Lassen sich Leistungsträger vergleichen?
Auf Ebene der Vorgänge, etwa wie häufig Änderungen gemeldet wurden. Was Sie daraus für Ihren Einkauf ableiten, entscheiden Sie.
Ist das auch für eine Infostelle sinnvoll?
Ja. Dort zeigt die Auswertung, welche Fragen Gäste stellen und wo Informationen fehlen – eine Grundlage für Website, Broschüren und Abstimmung mit den Betrieben.