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Made in Austria

Kommunikation in der Hotellerie

Ein Gast, ein Aufenthalt, ein Verlauf

Die Buchung kommt über ein Portal, die Frage zum Parken per Mail, der Wunsch nach einem späten Check-in per Anruf. Wir führen alles bei der Reservierung zusammen, damit Rezeption, Reservierung und Housekeeping vom selben Gast sprechen.

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Die Ausgangslage

In vielen Häusern gibt es ein Reservierungspostfach, ein Rezeptionspostfach, die Nachrichtenfunktion der Portale und das Telefon. Jeder Kanal wird von jemand anderem betreut, oft im Schichtbetrieb. Was der Frühdienst am Telefon zugesagt hat, weiß der Spätdienst nur, wenn es notiert wurde.

Für den Gast ist das unsichtbar, bis etwas schiefgeht: Das zugesagte Zimmer mit Bergblick ist belegt, die Torte zum Geburtstag steht nicht bereit, die Rückfrage zur Anreise bleibt unbeantwortet, weil sie im falschen Postfach lag.

Dazu kommt die Sprache. Gäste schreiben auf Englisch, Italienisch, Niederländisch. Antworten zu formulieren kostet dann mehr Zeit als die eigentliche Auskunft.

Vorgehen

So setzen wir an

  1. Schritt 1

    Nachrichten der Reservierung zuordnen

    Mails, Portalnachrichten, Telefonnotizen und Messenger werden über Name, Anreisedatum oder Buchungsnummer der Reservierung zugeordnet. Bei Unsicherheit schlägt das System vor, die Rezeption bestätigt.

  2. Schritt 2

    Anliegen erkennen und verteilen

    Buchungsanfrage, Änderung, Frage zur Anreise, Wunsch an das Zimmer, Beschwerde. Wünsche, die Housekeeping oder Küche betreffen, werden als Aufgabe dorthin übergeben.

  3. Schritt 3

    Antworten in der Sprache des Gastes

    Antwortentwürfe entstehen aus Reservierung und Hausinformationen, in der Sprache, in der der Gast geschrieben hat. Die Rezeption sieht den Entwurf mit deutscher Übersetzung und gibt frei.

  4. Schritt 4

    Zusagen nachhalten

    Was einem Gast zugesagt wurde, bleibt an der Reservierung sichtbar, bis es erledigt ist – auch über Schichtwechsel hinweg.

Ein typischer Fall

Ein Gast bucht über ein Portal und schreibt zwei Tage später per Mail, dass er mit Hund anreist und erst spät abends ankommt. Die Mail wird der Reservierung zugeordnet. Die Rezeption erhält einen Antwortentwurf mit den Hausregeln für Hunde und dem Ablauf für den späten Check-in und gibt ihn frei. Das Housekeeping bekommt den Hinweis auf den Hund als Aufgabe, der Nachtdienst den Vermerk zur späten Anreise.

Wo der Mensch entscheidet

Antworten an Gäste, Agenturen und Veranstalter gehen erst nach Freigabe hinaus. Zusagen zu Preisen, Upgrades oder Kulanz formuliert das System nicht von sich aus. PMS, Channel-Manager und Telefonanlage bleiben, wie sie sind.

Unsere Rolle und Grundsätze →

Anwendungsfälle

Passende Abläufe in der Hotellerie

Buchungsanfragen aus dem Reservierungspostfach beantworten

Direkte Buchungsanfragen strukturiert erfassen und Antworten mit gültigen Raten vorbereiten.

Freigabestufe Gelb

Gruppen- und Seminaranfragen koordinieren

Seminar- und Gruppenanfragen mit allen Bausteinen erfassen und offene Punkte nachhalten.

Freigabestufe Gelb

Gästewünsche vor der Anreise weitergeben

Wünsche aus allen Kanälen erkennen und vor der Anreise an die zuständige Abteilung übergeben.

Freigabestufe Grün

Bewertungen auswerten und Antworten vorbereiten

Wiederkehrende Themen in Bewertungen erkennen und Antworten im Ton des Hauses vorbereiten.

Freigabestufe Gelb

Weitere Themen in der Hotellerie

Kommunikation in anderen Branchen

Erstgespräch

Sehen wir uns Ihren größten Zeitfresser an.

Ein Gespräch, keine Präsentation. Wir schauen uns an, worüber in Ihrem Betrieb kommuniziert wird, wo Vorgänge auseinanderfallen und was sich mit welchem Aufwand automatisieren lässt. Unverbindlich.

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Häufig gestellte Fragen

Kontakt
Funktioniert das mit den Nachrichten aus Buchungsportalen?

Soweit die Portale Nachrichten per Mail weiterleiten oder eine Anbindung erlauben, ja. Was bei Ihren Portalen möglich ist, klären wir zu Beginn.

Wird jede Antwort von der Rezeption gelesen?

Ja, zu Beginn jede. Ob einfache Bestätigungen später ohne Zwischenschritt laufen dürfen, entscheiden Sie nach einer Messphase.

Wer sieht die Wünsche der Gäste?

Wer sie für seine Arbeit braucht. Die Berechtigungen folgen Ihren Rollen; das Housekeeping sieht die Aufgabe, nicht die ganze Korrespondenz.