Anwendungsfall · Hotellerie
Gästewünsche vor der Anreise weitergeben
Wünsche aus allen Kanälen erkennen und vor der Anreise an die zuständige Abteilung übergeben.
Das Problem
Babybett, ruhiges Zimmer, Blumen zum Hochzeitstag, späte Anreise, vegetarisches Halbpensionsmenü. Gäste teilen ihre Wünsche irgendwann zwischen Buchung und Anreise mit, über irgendeinen Kanal. Wer die Nachricht liest, muss daran denken, sie an die richtige Stelle weiterzugeben.
Wird ein Wunsch vergessen, merkt das der Gast sofort – und erwähnt es in der Bewertung. Dabei war die Information im Haus, nur nicht bei der Person, die sie gebraucht hätte.
Ablauf
So läuft es
Schritt 1
Wünsche erkennen
Aus Mails, Portalnachrichten und Telefonnotizen werden Wünsche herausgelesen und der Reservierung zugeordnet.
Schritt 2
Abteilung bestimmen
Jeder Wunsch wird der Abteilung zugeordnet, die ihn umsetzt: Housekeeping, Küche, Rezeption, Technik. Unklare Wünsche gehen zuerst an die Rezeption.
Schritt 3
Aufgabe mit Quelle
Die Abteilung erhält eine Aufgabe mit Anreisedatum, Zimmer und Verweis auf die ursprüngliche Nachricht. Erledigtes wird zurückgemeldet.
Was sich ändert
- Wünsche erreichen die Abteilung, die sie umsetzt
- Die Rezeption sieht am Anreisetag, was vorbereitet ist und was nicht
- Der Schichtwechsel ist keine Lücke mehr für Zusagen
Themen: Wissensmanagement in der Hotellerie · Kommunikation in der Hotellerie
Läuft selbstständig – intern, mit eindeutigem Ergebnis.
Die Weitergabe bleibt im Haus und hat ein eindeutiges Ziel. Sie darf selbstständig laufen; Antworten an den Gast werden getrennt freigegeben.
Wie die Freigabestufen funktionieren →Hotellerie
Weitere Anwendungsfälle in der Hotellerie
Buchungsanfragen aus dem Reservierungspostfach beantworten
Direkte Buchungsanfragen strukturiert erfassen und Antworten mit gültigen Raten vorbereiten.
Gruppen- und Seminaranfragen koordinieren
Seminar- und Gruppenanfragen mit allen Bausteinen erfassen und offene Punkte nachhalten.
Bewertungen auswerten und Antworten vorbereiten
Wiederkehrende Themen in Bewertungen erkennen und Antworten im Ton des Hauses vorbereiten.
Hauswissen für Saisonkräfte abrufbar machen
Fragen neuer Kolleginnen zu Abläufen und Hausregeln aus freigegebenen Unterlagen beantworten.
Erstgespräch
Passt dieser Ablauf zu Ihrem Betrieb?
Im Erstgespräch sehen wir uns an, wie der Ablauf bei Ihnen heute läuft, welche Systeme beteiligt sind und ob er ein guter Einstieg ist. Unverbindlich.
Erstgespräch vereinbarenHäufig gestellte Fragen
KontaktWas passiert mit Wünschen, die wir nicht erfüllen können?
Sie erscheinen bei der Rezeption als offener Punkt. Ob und wie dem Gast abgesagt wird, entscheidet Ihr Team; ein Entwurf dafür kann vorbereitet werden.
Sieht das Housekeeping die ganze Mail des Gastes?
Nein, nur die Aufgabe mit den nötigen Angaben. Wer mehr sehen darf, richtet sich nach Ihren Rollen.