Kommunikation für das Qualitätsmanagement
Die Reklamation kommt, wie der Kunde will. Bearbeitet wird sie an einer Stelle.
Kunden melden Mängel dort, wo sie gerade jemanden erreichen: beim Verkäufer, beim Fahrer, in der allgemeinen Mailadresse. Damit das Qualitätsmanagement sie bearbeiten kann, müssen sie zuerst ankommen.
Die Ausgangslage
Reklamationen sind Kommunikation unter Druck. Der Kunde will schnell eine Antwort, intern muss erst geklärt werden, was passiert ist, wer zuständig ist und ob eine Ersatzlieferung möglich ist. In dieser Lage wird telefoniert, weitergeleitet und improvisiert.
Das Ergebnis sind Vorgänge, die an mehreren Stellen gleichzeitig bearbeitet werden. Der Vertrieb sagt Ersatz zu, das Lager weiß nichts davon, und das Qualitätsmanagement erfährt erst bei der Rücksendung, dass es eine Reklamation gab.
Für die spätere Auswertung fehlt dann genau das, was am wertvollsten wäre: die ursprüngliche Schilderung des Kunden, mit Fotos und Umständen, in einem Vorgang zusammengeführt.
Vorgehen
So setzen wir an
Schritt 1
Reklamationen kanalübergreifend erkennen
Ob per Mail, Formular oder Telefonnotiz: Meldungen, die einen Mangel schildern, werden als mögliche Reklamation markiert und einem Auftrag zugeordnet.
Schritt 2
Ein Vorgang statt mehrerer Fäden
Folgenachrichten, Fotos und interne Rückfragen landen im selben Vorgang. Wer daran arbeitet, sieht den bisherigen Verlauf.
Schritt 3
Zwischenbescheid vorbereiten
Für die erste Rückmeldung an den Kunden entsteht ein Entwurf mit dem, was bekannt ist und was noch geprüft wird. Versendet wird erst nach Freigabe.
Schritt 4
Übergabe ins führende System
Bestätigte Reklamationen werden in Ihr bestehendes System übernommen, sobald Sie das Schreiben dort freigegeben haben.
Ein typischer Fall
Ein Lebensmittelhändler erhält eine Kundenmail über eine beschädigte Verpackung, die an die allgemeine Adresse geschickt wurde. Das System erkennt die Schilderung als mögliche Reklamation, ordnet sie über die Artikelangabe zu und legt einen Vorgang an. Die Qualitätsverantwortliche prüft, bestätigt und gibt einen vorbereiteten Zwischenbescheid an den Kunden frei. Als zwei Tage später eine ähnliche Meldung über die Filiale kommt, landet sie im selben Fehlerbild.
Wo der Mensch entscheidet
Keine Antwort an Kunden geht ohne Freigabe hinaus, schon gar keine Zusage zu Ersatz oder Gutschrift. Haftungsfragen und Kulanzentscheidungen bleiben beim Menschen.
Unsere Rolle und Grundsätze →Weitere Themen für das Qualitätsmanagement
Kommunikation aus anderer Sicht
Erstgespräch
Sehen wir uns Ihren größten Zeitfresser an.
Ein Gespräch, keine Präsentation. Wir schauen uns an, worüber in Ihrem Betrieb kommuniziert wird, wo Vorgänge auseinanderfallen und was sich mit welchem Aufwand automatisieren lässt. Unverbindlich.
Erstgespräch vereinbarenHäufig gestellte Fragen
KontaktMüssen Kunden ein Reklamationsformular nutzen?
Nein. Das Formular kann ein Kanal unter mehreren bleiben. Die Ordnung entsteht bei Ihnen, nicht beim Kunden.
Wer bekommt eine erkannte Reklamation?
Wer nach Ihrer Organisation zuständig ist, etwa je Produktgruppe oder Standort. Die Zuordnung legen Sie fest.
Was ist mit Reklamationen, die telefonisch eingehen?
Sie werden über Gesprächsnotizen oder Rückrufvermerke erfasst, die Ihr Team anlegt. Daraus entsteht derselbe Vorgang wie aus einer Mail.