Kommunikation für Teamleitungen
Jede Anfrage braucht eine zuständige Person. Und eine Vertretung, die Bescheid weiß.
Die Verteilung eingehender Anfragen ist eine der unsichtbarsten Aufgaben einer Teamleitung. Sie fällt erst auf, wenn sie nicht funktioniert. Wir übernehmen das Sortieren nach Ihren Regeln, damit Sie sich um die Fälle kümmern können, die Ihre Entscheidung brauchen.
Die Ausgangslage
In den meisten Teams gibt es eine Sammeladresse, eine Hotline und dazu persönliche Postfächer, an die Kunden direkt schreiben, weil sie die Adresse von früher kennen. Die Verteilung erfolgt von Hand, oft durch die Teamleitung selbst oder durch die Person, die gerade Frühdienst hat.
Das führt zu zwei Arten von Fehlern. Entweder fühlt sich niemand zuständig, weil alle annehmen, jemand anderer habe die Mail schon übernommen. Oder zwei Personen bearbeiten dasselbe Anliegen, und der Kunde bekommt zwei unterschiedliche Antworten.
Besonders kritisch wird es bei Abwesenheiten. Die Abwesenheitsnotiz verweist auf eine Vertretung, die von der Vorgeschichte nichts weiß.
Vorgehen
So setzen wir an
Schritt 1
Verteilregeln, die Sie bestimmen
Nach Kunde, Thema, Region oder Sprache: Sie legen fest, wer was bekommt. Das System schlägt die Zuordnung vor, und wer sie für falsch hält, gibt den Vorgang mit einem Klick weiter.
Schritt 2
Ein Verlauf je Vorgang
Mail, Anruf und Formular zum gleichen Anliegen landen im selben Vorgang. Wer übernimmt, sieht, was bereits gesagt und zugesagt wurde.
Schritt 3
Abwesenheit berücksichtigen
Ist eine Person abwesend, gehen neue Anfragen an die eingetragene Vertretung. Offene Vorgänge werden mit einer kurzen Zusammenfassung des Stands übergeben.
Schritt 4
Antworten vorbereiten, Team gibt frei
Für wiederkehrende Anliegen entstehen Antwortentwürfe aus Ihren Vorlagen und dem Verlauf. Die zuständige Person prüft und sendet. Nach außen geht nichts automatisch.
Ein typischer Fall
Ein Sachbearbeiter geht auf Urlaub. Bisher hat die Teamleiterin am letzten Tag mit ihm eine Liste offener Fälle durchgesprochen. Jetzt sieht seine Vertretung am ersten Morgen alle offenen Vorgänge seiner Kunden mit einer Zusammenfassung: wer zuletzt geschrieben hat, was zugesagt wurde, worauf gewartet wird. Als ein Kunde anruft und sich auf ein Telefonat bezieht, ist die Notiz dazu im Vorgang.
Wo der Mensch entscheidet
Das System verteilt nach Regeln, die Sie festlegen, und kann von Ihrem Team jederzeit übersteuert werden. Antworten gehen nur nach Freigabe hinaus. Persönliche Postfächer werden nur angebunden, wenn das vereinbart und dem Team bekannt ist.
Unsere Rolle und Grundsätze →Weitere Themen für Teamleitungen
Kommunikation aus anderer Sicht
Erstgespräch
Sehen wir uns Ihren größten Zeitfresser an.
Ein Gespräch, keine Präsentation. Wir schauen uns an, worüber in Ihrem Betrieb kommuniziert wird, wo Vorgänge auseinanderfallen und was sich mit welchem Aufwand automatisieren lässt. Unverbindlich.
Erstgespräch vereinbarenHäufig gestellte Fragen
KontaktWas passiert mit Mails, die an persönliche Adressen gehen?
Ob und wie persönliche Postfächer einbezogen werden, entscheiden Sie gemeinsam mit dem Team und der Geschäftsführung. Häufig reicht es, geschäftliche Eingänge an den Vorgang anzuhängen, wenn jemand abwesend ist.
Kann das Team eine falsche Zuordnung korrigieren?
Ja, jederzeit. Korrekturen fließen in die Verteilregeln ein, wenn Sie das freigeben.
Brauchen wir dafür ein neues Programm?
Nicht unbedingt. Wo möglich, arbeitet Ihr Team in den gewohnten Programmen weiter. Welche Oberfläche für Ihren Ablauf sinnvoll ist, klären wir beim Start.