Wissensmanagement für Teamleitungen
Die Neue sollte fragen dürfen. Aber nicht jede Frage muss bei Ihnen landen.
In jedem Team gibt es Wissen, das nur mündlich weitergegeben wird: wie ein Sonderfall behandelt wird, welcher Kunde welche Eigenheiten hat, wo die aktuelle Vorlage liegt. Wir machen es auffindbar, ohne dass jemand ein Wiki pflegen muss.
Die Ausgangslage
Die Einarbeitung neuer Teammitglieder folgt meist demselben Muster: ein Ordner mit Unterlagen, einige Tage Mitlaufen, danach Fragen über den Tisch. Die Fragen sind berechtigt, aber sie wiederholen sich mit jeder neuen Person, und die Antworten gibt fast immer dieselbe erfahrene Kollegin oder die Teamleitung selbst.
Übergaben laufen ähnlich. Wechselt jemand die Abteilung oder geht in Elternzeit, wird eine Liste erstellt. Was auf der Liste fehlt, merkt man erst, wenn der Kunde sich auf eine Absprache beruft, die niemand mehr kennt.
Vorgehen
So setzen wir an
Schritt 1
Teamquellen zusammenführen
Vorlagen, Arbeitsanweisungen, Protokolle aus Teambesprechungen und frühere Antworten an Kunden werden verbunden und gemeinsam durchsuchbar. Sie bleiben, wo sie sind.
Schritt 2
Fragen mit Fundstelle beantworten
Neue Kolleginnen stellen ihre Frage und erhalten eine Antwort mit Verweis auf die Quelle. Findet sich nichts, wird die Frage an die zuständige Person weitergeleitet und die Antwort danach auffindbar gemacht.
Schritt 3
Übergaben aus dem Verlauf
Bei einem Zuständigkeitswechsel entsteht je Kunde eine Zusammenfassung aus der Kommunikation: offene Punkte, Zusagen, Besonderheiten. Die abgebende Person ergänzt, was fehlt.
Schritt 4
Häufige Fragen sichtbar machen
Welche Fragen Neue am häufigsten stellen, zeigt Ihnen, wo die Unterlagen Lücken haben. Diese Lücken schließen Sie gezielt statt pauschal.
Ein typischer Fall
Eine neue Mitarbeiterin im Innendienst fragt in ihrer ersten Woche mehrfach, wie mit Gutschriften bei Teillieferungen umzugehen ist. Die Antwort steht in einer Mail des Teamleiters aus dem Vorjahr und in einer Vorlage, die kaum jemand kennt. Beides wird ihr mit Fundstelle angezeigt. Der Teamleiter sieht, dass diese Frage öfter kommt, und nimmt den Ablauf in die Einarbeitungsunterlagen auf.
Wo der Mensch entscheidet
Wir kopieren keine Ablagen und legen kein zweites Archiv an. Wer welche Information sehen darf, folgt den bestehenden Berechtigungen. Welche Antwort für das Team gilt, legt die zuständige Person fest, nicht das System.
Unsere Rolle und Grundsätze →Weitere Themen für Teamleitungen
Wissensmanagement aus anderer Sicht
Erstgespräch
Sehen wir uns Ihren größten Zeitfresser an.
Ein Gespräch, keine Präsentation. Wir schauen uns an, worüber in Ihrem Betrieb kommuniziert wird, wo Vorgänge auseinanderfallen und was sich mit welchem Aufwand automatisieren lässt. Unverbindlich.
Erstgespräch vereinbarenHäufig gestellte Fragen
KontaktWer pflegt das Wissen?
Gepflegt wird an der Quelle, also dort, wo Vorlagen und Anweisungen heute schon liegen. Für jeden Bereich gibt es eine zuständige Person, die Widersprüche klärt.
Werden die Fragen neuer Mitarbeitender ausgewertet?
Ausgewertet wird, welche Themen häufig gefragt werden, nicht wer was gefragt hat. Es geht um Lücken in den Unterlagen, nicht um Personen.
Ersetzt das die persönliche Einarbeitung?
Nein. Es entlastet sie von wiederkehrenden Fragen, damit für das Gespräch über schwierige Fälle mehr Zeit bleibt.