Datenanalyse für das Qualitätsmanagement
Ein Fehlerbild erkennt man an der Häufung, nicht am Einzelfall
Jede einzelne Rückfrage zu einem verbogenen Bauteil wirkt harmlos. Erst wenn man sieht, dass es dieselbe Charge, derselbe Lieferant und derselbe Transportweg ist, wird daraus ein Thema für das Qualitätsmanagement.
Die Ausgangslage
Die Reklamationsstatistik zeigt, was formal erfasst wurde. Ein großer Teil der Qualitätsprobleme erreicht diese Statistik nie: Er wird im Kundengespräch kulant gelöst, vom Monteur vor Ort behoben oder als Rückfrage im Vertriebspostfach beantwortet. Diese Fälle tauchen in keiner Kennzahl auf, verursachen aber Aufwand.
Gleichzeitig liegen die Informationen, die ein Muster erkennbar machen würden, in verschiedenen Systemen. Chargennummern stehen im ERP, Lieferantenangaben im Einkauf, Kundenschilderungen in Mails. Eine Auswertung über alle drei gelingt meist nur mit viel Handarbeit und erst, wenn ein Fehler bereits gehäuft aufgetreten ist.
Vorgehen
So setzen wir an
Schritt 1
Meldungen in der Kommunikation erkennen
Mails und Notizen werden darauf geprüft, ob sie eine Abweichung schildern. Das System schlägt Einordnung und betroffenen Artikel vor; bestätigt wird von Ihrem Team.
Schritt 2
Mit Stammdaten verknüpfen
Eine erkannte Meldung wird Auftrag, Artikel und, soweit erkennbar, Charge oder Lieferung zugeordnet. Die Daten bleiben im ERP; verknüpft wird nur, was für den Vorgang nötig ist.
Schritt 3
Häufungen melden
Treten ähnliche Schilderungen zu einem Artikel, Lieferanten oder Zeitraum gehäuft auf, wird das Qualitätsmanagement darauf hingewiesen – bevor die formale Statistik es zeigt.
Schritt 4
Wirkung von Maßnahmen beobachten
Nach einer Korrekturmaßnahme bleibt das Fehlerbild unter Beobachtung. Tauchen weiter ähnliche Meldungen auf, wird das sichtbar.
Ein typischer Fall
Im Maschinenbau melden mehrere Kunden über den Außendienst undichte Verschraubungen an einer Baugruppe. Formal reklamiert hat niemand, die Monteure haben jeweils vor Ort nachgezogen. Die Auswertung der Servicekommunikation ordnet die Meldungen derselben Baugruppe und einem Lieferantenwechsel bei den Dichtungen zu. Das Qualitätsmanagement eröffnet daraufhin eine Abweichung im eigenen System.
Wo der Mensch entscheidet
Ausgewertet werden Vorgänge, Artikel und Lieferungen, nicht die Arbeit einzelner Mitarbeitender. Ob aus einer Häufung eine Reklamation beim Lieferanten oder eine Maßnahme wird, entscheidet das Qualitätsmanagement.
Unsere Rolle und Grundsätze →Weitere Themen für das Qualitätsmanagement
Datenanalyse aus anderer Sicht
Erstgespräch
Sehen wir uns Ihren größten Zeitfresser an.
Ein Gespräch, keine Präsentation. Wir schauen uns an, worüber in Ihrem Betrieb kommuniziert wird, wo Vorgänge auseinanderfallen und was sich mit welchem Aufwand automatisieren lässt. Unverbindlich.
Erstgespräch vereinbarenHäufig gestellte Fragen
KontaktBrauchen wir dafür strukturierte Fehlercodes?
Nein. Gerade die frei formulierten Schilderungen enthalten oft die entscheidenden Hinweise. Bestehende Fehlerkataloge können für die Einordnung genutzt werden.
Werden Kundenmails in ein QM-System kopiert?
Nur wenn Sie das für einen Ablauf freigeben. Standardmäßig verweist der Vorgang auf die Mail, die im Postfach bleibt.
Wie zuverlässig ist die Erkennung?
Das messen wir in der Messphase an Ihren eigenen Vorgängen, statt es vorher zu behaupten. Erst danach entscheiden Sie über den weiteren Betrieb.