Warum Nachfassen unsichtbar bleibt
Eine Erinnerung zu schreiben dauert nicht lange. Deshalb wird sie nirgends erfasst. Über viele Vorgänge, Wochen und Personen summiert sich aber ein erheblicher Teil der Arbeitszeit, der weder abgerechnet noch geplant wird. Wer nur auf Durchlaufzeiten oder Auftragszahlen schaut, sieht davon nichts. Das Gefühl, ständig hinterherzulaufen, ist in vielen Betrieben verbreitet, belegt ist es selten.
Was genau gezählt wird
Sinnvoll ist eine einfache Einteilung: Nachforderungen (es fehlen Unterlagen oder Angaben), Erinnerungen (eine Antwort oder Freigabe bleibt aus), Klärungsfragen (etwas ist unklar oder widersprüchlich) und Statusanfragen von außen (das Gegenüber fragt, wo die Sache steht). Die letzte Gruppe ist besonders aufschlussreich, weil sie zeigt, wo der Betrieb selbst zu wenig von sich aus informiert. Gezählt wird je Vorgang, nicht je Person.
Wie man praktisch vorgeht
Für einen ersten Eindruck reicht eine Stichprobe: einige Dutzend abgeschlossene Vorgänge eines Ablaufs, deren Kommunikation man durchgeht und die Nachfass-Schritte notiert. Das ist mühsam, aber aufschlussreich. Für eine dauerhafte Messung lohnt sich eine automatische Zuordnung, die Nachrichten einem Vorgang zuweist und erkennt, ob es sich um eine Erinnerung oder Nachforderung handelt. Das Ergebnis sollte stichprobenartig geprüft werden, weil die Abgrenzung zwischen Rückfrage und normalem Austausch nicht immer eindeutig ist.
Die Zahlen richtig deuten
Viel Nachfassen kann viele Ursachen haben: unklare Anfrageformulare, fehlende Checklisten für Kunden, unrealistische Fristen, aber auch schlicht ein schwieriges Gegenüber. Bevor Maßnahmen beschlossen werden, sollte man auf die häufigsten Gründe schauen, nicht nur auf die Menge. Ein typischer Fall: Ein Großteil der Nachforderungen betrifft immer dasselbe fehlende Dokument. Dann hilft eine bessere Vorab-Information mehr als jede Automatisierung der Erinnerung.
Grenzen und Haltung
Nachfassen am Telefon oder im persönlichen Gespräch bleibt in einer Auswertung schriftlicher Kommunikation unsichtbar. Und die Messung darf nicht dazu dienen, Mitarbeitende zu vergleichen, die besonders viel nachfassen – oft sind es gerade die Gewissenhaften. KheepU misst diesen Aufwand in der Messphase vorgangsbezogen und zeigt, wo er entsteht.