Datenanalyse für das Office-Management
Wie viel durch Ihr Office läuft, sieht man erst, wenn man zählt
Das Gefühl im Office ist meist: Es wird mehr. Welche Art von Anfragen zunimmt, wer sie eigentlich bearbeiten müsste und was liegen bleibt, lässt sich aus den Eingängen selbst ablesen.
Die Ausgangslage
Ein zentrales Postfach hat keine Statistik, die über ungelesen und gelesen hinausgeht. Wie viele Nachrichten pro Woche nur weitergeleitet werden, wie viele Anrufe eigentlich in den Vertrieb gehören und wie viele Rückrufbitten offen sind, bleibt unsichtbar – bis jemand sich beschwert.
Dabei ist genau diese Information wertvoll, wenn es um Personalplanung, Vertretung oder die Frage geht, ob eine eigene Adresse für Rechnungen oder Bewerbungen sinnvoll wäre. Ohne Zahlen bleibt die Diskussion beim Eindruck des Office-Teams gegen den Eindruck der Geschäftsführung.
Vorgehen
So setzen wir an
Schritt 1
Eingänge nach Anliegen ordnen
Jede Nachricht und jede Telefonnotiz bekommt eine Kategorie: Angebotsanfrage, Rechnung, Bewerbung, Terminwunsch, Reklamation, Sonstiges. Das System schlägt vor, Sie korrigieren, wo es danebenliegt.
Schritt 2
Weiterleitungen sichtbar machen
Welche Anliegen landen im Office, obwohl sie direkt an eine Fachabteilung gehen könnten? Daraus ergeben sich oft einfache Änderungen, etwa ein Hinweis auf der Website oder eine eigene Adresse.
Schritt 3
Offene Rückrufe und Zusagen zählen
Rückrufbitten und Antworten, die seit längerer Zeit ausstehen, werden gesammelt angezeigt. So fällt auf, wo eine Anfrage zwischen zwei Zuständigkeiten hängen geblieben ist.
Schritt 4
Spitzen erkennen
An welchen Wochentagen, zu welchen Anlässen oder nach welchen Aussendungen schwillt das Postfach an? Wer das weiß, kann Vertretungen und Urlaube besser planen.
Ein typischer Fall
Ein Office-Team hat das Gefühl, vor allem mit Lieferantenrechnungen beschäftigt zu sein. Die Auswertung der Eingänge über einige Wochen zeigt ein anderes Bild: Ein großer Teil sind Rückfragen von Kunden zum Liefertermin, die eigentlich die Disposition beantworten müsste. Das Team schlägt der Geschäftsführung vor, in Auftragsbestätigungen eine direkte Kontaktadresse der Disposition anzugeben, und beobachtet danach, ob sich die Verteilung verschiebt.
Wo der Mensch entscheidet
Ausgewertet werden Eingänge und Abläufe, nicht die Arbeitsweise einzelner Personen im Office. Es gibt keine Rangliste, wer wie schnell geantwortet hat. Welche Schlüsse aus der Auswertung gezogen werden, entscheiden Sie gemeinsam mit der Geschäftsführung.
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Datenanalyse aus anderer Sicht
Erstgespräch
Sehen wir uns Ihren größten Zeitfresser an.
Ein Gespräch, keine Präsentation. Wir schauen uns an, worüber in Ihrem Betrieb kommuniziert wird, wo Vorgänge auseinanderfallen und was sich mit welchem Aufwand automatisieren lässt. Unverbindlich.
Erstgespräch vereinbarenHäufig gestellte Fragen
KontaktMüssen wir dafür jede Mail von Hand kategorisieren?
Nein. Das System schlägt die Kategorie vor. Sie greifen nur ein, wenn es falsch liegt, und diese Korrekturen fließen in die Regeln für den Ablauf ein.
Werden Telefonate mitgeschnitten?
Nein. Ausgewertet werden die Notizen, die Ihr Team zu einem Anruf anlegt, nicht das Gespräch selbst.
Wer bekommt die Auswertung zu sehen?
Das legen Sie fest. Häufig sieht das Office-Team die laufende Übersicht und die Geschäftsführung eine Zusammenfassung in regelmäßigen Abständen.