Ohne Normalverlauf keine Abweichung
Eine Anfrage, die drei Tage liegt, ist in einem Betrieb ein Alarmsignal, im anderen Alltag. Deshalb beginnt jede Erkennung von Abweichungen mit der Frage, was normal ist. Dafür braucht man eine Zeit lang Beobachtungen: übliche Wartezeiten, typische Zahl der Rückfragen, gewöhnlicher Rhythmus von Antworten. Dieser Normalverlauf ist je Ablauf, Kunde und Jahreszeit verschieden und sollte nicht als fester Wert, sondern als Bandbreite beschrieben werden.
Welche Abweichungen interessant sind
Grob lassen sich drei Arten unterscheiden. Einzelne Ausreißer: Ein Vorgang dauert ungewöhnlich lange oder braucht ungewöhnlich viele Schleifen. Verschiebungen: Ein Ablauf wird insgesamt langsamer, ohne dass ein einzelner Vorgang auffällt. Musterbrüche: Ein Kunde, der sonst zügig antwortet, schweigt plötzlich, oder ein Lieferant, der sonst bestätigt, tut es nicht mehr. Die dritte Art ist oft die wertvollste, weil sie früh auf Probleme hinweist, die sich noch beheben lassen.
Signal oder Zufall?
Nicht jede Abweichung bedeutet etwas. Urlaubszeiten, Feiertage, Messen oder ein einzelner Krankheitsfall erzeugen Ausreißer, die harmlos sind. Hilfreich ist, solche bekannten Ursachen zu berücksichtigen und Abweichungen erst dann zu melden, wenn sie deutlich oder wiederholt auftreten. Ebenso wichtig: Jede gemeldete Abweichung sollte nachvollziehbar sein, also die Vorgänge und Nachrichten nennen, aus denen sie abgeleitet wurde.
Vom Erkennen zum Handeln
Eine erkannte Abweichung ist erst nützlich, wenn sie bei jemandem ankommt, der etwas tun kann. Das bedeutet: klare Zuständigkeit je Ablauf und ein Kanal, über den Hinweise zugestellt werden. Die Person entscheidet dann, ob ein Eingreifen nötig ist. Wer Rückmeldung gibt, ob ein Hinweis berechtigt war, verbessert mit der Zeit die Treffsicherheit.
Grenzen und der Ansatz von KheepU
Abweichungserkennung sieht nur, was erfasst wird. Probleme, die sich ausschließlich mündlich zeigen, bleiben unsichtbar, und ein neuer Ablauf hat noch keinen Normalverlauf. KheepU beschreibt den Normalverlauf in der Messphase und weist danach auf Abweichungen hin – mit Quelle und ohne selbst zu handeln.