Datenanalyse im Maklerbüro
Wo ein Schaden hängt, steht in der Korrespondenz, nicht im Vertrag
Das Maklerverwaltungsprogramm kennt Verträge und Prämien. Wie lange ein Versicherer für eine Schadenregulierung braucht oder welcher Kunde zum dritten Mal anruft, zeigt es kaum. Genau das macht die Auswertung der Kommunikation sichtbar.
Die Ausgangslage
In einem Maklerbüro laufen viele Vorgänge gleichzeitig, die nicht vom Büro selbst abgeschlossen werden können: ein Schaden, auf dessen Regulierung der Versicherer noch nicht reagiert hat, eine Bestandsübertragung, die ein Versicherer nicht bestätigt, ein Angebot, das seit längerem beim Kunden liegt. Jeder dieser Vorgänge wartet auf jemand anderen.
Ob irgendwo etwas hängt, erfährt das Büro meist erst, wenn der Kunde anruft und fragt, warum noch kein Geld da ist. Dann wird im Postfach gesucht, beim Versicherer nachgefragt und intern geklärt, wer zuletzt daran gearbeitet hat.
Auf längere Sicht stecken in derselben Korrespondenz auch Erkenntnisse über die Zusammenarbeit mit Versicherern: bei welchen Sparten Rückfragen gehäuft auftreten, welche Unterlagen regelmäßig nachgefordert werden, wo Kundenanfragen sich wiederholen.
Vorgehen
So setzen wir an
Schritt 1
Korrespondenz an Kunde und Vertrag
Mails, Versichererpost, Telefonnotizen und Messengernachrichten werden dem Kunden, dem Vertrag oder dem Schaden zugeordnet. Das System schlägt vor, das Büro bestätigt.
Schritt 2
Wartezustände erkennen
Für jeden offenen Vorgang wird sichtbar, auf wen gewartet wird – Kunde, Versicherer oder Büro – und seit wann. Das ergibt eine Liste, mit der der Arbeitstag beginnen kann.
Schritt 3
Muster über Versicherer und Sparten
Wiederkehrende Nachforderungen, gehäufte Rückfragen zu einer Sparte oder lange Regulierungsverläufe werden über viele Vorgänge hinweg sichtbar, nicht nur im Einzelfall.
Schritt 4
Zurück in die Wiedervorlage
Erkenntnisse landen als Hinweis oder Wiedervorlagevorschlag dort, wo das Büro arbeitet. Übernommen wird, was jemand bestätigt.
Ein typischer Fall
Ein Maklerbüro hat den Eindruck, dass Kfz-Schäden bei einem bestimmten Versicherer schleppend laufen. Die zugeordnete Korrespondenz zeigt ein anderes Bild: Die Verzögerung entsteht vor allem, weil bei der Erstmeldung regelmäßig der Kostenvoranschlag der Werkstatt fehlt und der Versicherer ihn nachfordert. Das Büro ergänzt die Schadenaufnahme um diesen Punkt und fragt ihn künftig beim ersten Kundenkontakt ab.
Wo der Mensch entscheidet
Gegenstand der Auswertung sind Vorgänge und Abläufe, nicht einzelne Mitarbeitende und nicht das Verhalten einzelner Kunden. Bewertungen von Versicherern oder Produkten leiten wir daraus nicht ab; welche Schlüsse das Büro zieht, entscheidet es selbst.
Unsere Rolle und Grundsätze →Weitere Themen im Maklerbüro
- Kommunikation →Ihr Kunde ruft an, der Versicherer schreibt zurück – und beides gehört zusammen
- Wissensmanagement →Was ein Kunde vor Jahren gesagt hat, sollte heute noch auffindbar sein
- Wissen validieren →Welche Bedingungen gelten, steht in der Polizze, nicht im Sprachmodell
Erstgespräch
Sehen wir uns Ihren größten Zeitfresser an.
Ein Gespräch, keine Präsentation. Wir schauen uns an, worüber in Ihrem Betrieb kommuniziert wird, wo Vorgänge auseinanderfallen und was sich mit welchem Aufwand automatisieren lässt. Unverbindlich.
Erstgespräch vereinbarenHäufig gestellte Fragen
KontaktBrauchen wir dafür saubere Daten im Maklerverwaltungsprogramm?
Nein. Die Auswertung stützt sich auf die Korrespondenz. Gerade dort, wo Wiedervorlagen im Programm fehlen, zeigt sie, was tatsächlich offen ist.
Werden Versicherer bewertet oder verglichen?
Es werden Verläufe sichtbar gemacht, etwa wie oft Unterlagen nachgefordert wurden. Eine Bewertung von Versicherern oder eine Empfehlung leitet das System daraus nicht ab.
Wird dafür unser Kundenbestand kopiert?
Für die Zuordnung braucht es Namen, Polizzennummern und Zuständigkeiten. Führend bleibt Ihr Maklerverwaltungsprogramm, ein zweiter Bestand entsteht nicht.