Wissen validieren bei IT-Dienstleistern
Ein Workaround von gestern ist nicht automatisch die Lösung von heute
Im Support wechseln Versionen, Lizenzmodelle und Kundenumgebungen ständig. Deshalb zeigt KI bei uns nur Vorschläge mit Quelle und Stand – und was als geprüftes Wissen gilt, bestätigt Ihr Team.
Die Ausgangslage
Lösungswissen veraltet im Support schneller als in den meisten Branchen. Was vor einem Jahr bei einer bestimmten Softwareversion half, kann nach dem nächsten Update überflüssig oder sogar schädlich sein. Ein Lizenzhinweis aus dem Vorjahr passt nicht mehr zum aktuellen Modell des Herstellers.
Ein Sprachmodell sieht das einem Ticketkommentar nicht an. Es fasst überzeugend zusammen, was es findet, auch wenn zwei Kommentare sich widersprechen oder der Kunde inzwischen eine andere Umgebung hat. Ohne Prüfrahmen wird aus einer schnellen Antwort eine neue Störung.
Vorgehen
So setzen wir an
Schritt 1
Vorschläge nur mit Fundstelle
Jeder Lösungsvorschlag verweist auf das Ticket, den Artikel oder den Bericht, aus dem er stammt, inklusive Datum und betroffener Version, soweit bekannt.
Schritt 2
Widersprüche und Alter markieren
Weichen frühere Lösungen voneinander ab oder stammen sie aus einer Zeit vor einem größeren Update, wird das am Vorschlag angezeigt.
Schritt 3
Goldset aus realen Tickets
Mit Ihrem Team stellen wir echte, abgeschlossene Fälle mit bekannter Lösung zusammen. Daran wird gemessen, ob die Vorschläge tragen, bevor der Ablauf im Tagesgeschäft läuft.
Schritt 4
Wissensartikel freigeben
Entsteht aus einem gelösten Ticket ein Artikelentwurf, gilt er erst nach Bestätigung durch einen verantwortlichen Techniker als geprüft.
Ein typischer Fall
Zu einem Ticket über Probleme beim Anmelden an einem Mailkonto werden drei frühere Lösungen gefunden. Zwei davon beschreiben einen Weg, den der Hersteller inzwischen abgeschaltet hat, die dritte ist neuer. Der Vorschlag zeigt alle drei mit Datum und markiert die älteren als vermutlich überholt. Der Techniker folgt der neueren Lösung und bestätigt anschließend den Artikelentwurf, der daraus entsteht.
Wo der Mensch entscheidet
Wir versprechen keine richtige Lösung für jede Störung. Wir sorgen dafür, dass jeder Vorschlag seine Herkunft und sein Alter zeigt. Ob er angewendet wird, entscheidet der Techniker am Fall.
Unsere Rolle und Grundsätze →Anwendungsfälle
Passende Abläufe bei IT-Dienstleistern
Weitere Themen bei IT-Dienstleistern
- Datenanalyse →Die teuersten Störungen sind die, die immer wieder kommen
- Kommunikation →Ihre Kunden melden sich, wie es ihnen passt. Im Ticket sollte trotzdem alles stehen.
- Wissensmanagement →Die Lösung wurde schon gefunden. Sie muss nur zum nächsten Ticket kommen.
Erstgespräch
Sehen wir uns Ihren größten Zeitfresser an.
Ein Gespräch, keine Präsentation. Wir schauen uns an, worüber in Ihrem Betrieb kommuniziert wird, wo Vorgänge auseinanderfallen und was sich mit welchem Aufwand automatisieren lässt. Unverbindlich.
Erstgespräch vereinbarenHäufig gestellte Fragen
KontaktWerden Lösungen automatisch beim Kunden ausgeführt?
Nein. Vorschläge sind Lesestoff für Techniker. Eingriffe in Kundensysteme bleiben vollständig in menschlicher Hand.
Was passiert, wenn es keinen passenden früheren Fall gibt?
Dann zeigt das System keinen Vorschlag an. Eine erfundene Lösung ist im Support gefährlicher als gar keine.
Wer entscheidet, was ein geprüfter Artikel ist?
Ein von Ihnen benannter Techniker oder Teamleiter. Ohne seine Bestätigung bleibt ein Entwurf ein Entwurf.