IT-Dienstleister und Systemhäuser
Das Ticketsystem kennt den Fall. Die Lösung steckt oft woanders.
Systemhäuser dokumentieren viel und finden trotzdem wenig wieder. Die Störung von heute wurde vor einem halben Jahr schon einmal gelöst, nur steht die Lösung in einem Ticketkommentar, einer Mail oder im Kopf eines Technikers. Wir verbinden dieses Wissen mit dem Vorgang, der es braucht.
Alltag
Wo bei IT-Dienstleistern Zeit verloren geht
Anfragen am Ticketsystem vorbei
Kunden rufen direkt beim Techniker an, schreiben an die persönliche Adresse oder antworten auf eine alte Mail. Bis daraus ein Ticket wird, ist die Hälfte der Information verloren oder in einer Notiz versteckt.
Lösungswissen in geschlossenen Tickets
Der Workaround für den Druckertreiber, die Eigenheit der Firewall beim einen Kunden, der Grund für den Neustart-Zwang: Alles wurde schon einmal herausgefunden. Gesucht wird trotzdem von vorn.
Kundendokumentation mit Lücken
Die Dokumentationsplattform ist angelegt, aber nicht jede Änderung landet dort. Was beim letzten Einsatz vor Ort umgesteckt wurde, steht im Einsatzbericht oder nirgends.
Übergaben zwischen Technikern
Schichtwechsel, Urlaub, Eskalation an den Second Level. Jede Übergabe kostet Rückfragen, weil der Stand im Ticket nicht vollständig ist und der Kunde die Geschichte noch einmal erzählt.
Vier Themen
Wo wir ansetzen
Datenanalyse, Kommunikation, Wissensmanagement und die Prüfung von Wissen hängen zusammen. Jedes Thema hat für Ihre Branche eine eigene Seite.
Datenanalyse
Die teuersten Störungen sind die, die immer wieder kommen
Ein einzelnes Ticket ist schnell geschlossen. Das zehnte zum selben Thema beim selben Kunden ist ein Hinweis auf ein Problem, das niemand als Ganzes sieht. Wir machen solche Muster sichtbar.
Kommunikation
Ihre Kunden melden sich, wie es ihnen passt. Im Ticket sollte trotzdem alles stehen.
Der Anruf beim bekannten Techniker, die Mail an die Supportadresse, die Antwort auf eine Rechnung. Wir sorgen dafür, dass daraus ein vollständiger Vorgang im Ticketsystem wird.
Wissensmanagement
Die Lösung wurde schon gefunden. Sie muss nur zum nächsten Ticket kommen.
Jedes geschlossene Ticket enthält ein Stück Erfahrung. Meist bleibt es dort. Wir zeigen beim neuen Fall, was zu ähnlichen Fällen bereits bekannt ist – mit Verweis auf das ursprüngliche Ticket.
Wissen validieren
Ein Workaround von gestern ist nicht automatisch die Lösung von heute
Im Support wechseln Versionen, Lizenzmodelle und Kundenumgebungen ständig. Deshalb zeigt KI bei uns nur Vorschläge mit Quelle und Stand – und was als geprüftes Wissen gilt, bestätigt Ihr Team.
Anwendungsfälle
Konkrete Abläufe zum Einstieg
Wir beginnen mit einem Ablauf, der heute spürbar Zeit kostet. Erst wenn er trägt, kommt der nächste dazu.
Support-Eingang zu Ticketvorschlägen ordnen
Mails und Anrufnotizen werden zu vollständigen Ticketvorschlägen für den Service Desk.
Wiederkehrende Störungen erkennen
Häufungen ähnlicher Tickets je Kunde erkennen und als Anstoß zur Ursachenklärung melden.
Lösungswissen aus Tickets nutzbar machen
Frühere Lösungen mit Quelle und Stand zum neuen Ticket zeigen; Artikel nach Freigabe.
Lizenzverlängerungen und Angebote vorbereiten
Auslaufende Lizenzen erkennen und Angebotsentwürfe für den Vertrieb vorbereiten.
Übergaben zwischen Technikern absichern
Bei Eskalation oder Abwesenheit den Ticketstand mit Quellen übergeben.
Ihre Werkzeuge bleiben
Wir lösen keine Systeme ab, die bei IT-Dienstleistern gut funktionieren. Wo eine Schnittstelle existiert, binden wir an; wo nicht, klären wir in der Analysephase, was möglich ist und mit welchem Aufwand.
Wie Integrationen ablaufen →In der Branche verbreitet
- PSA- und Ticketsysteme wie Autotask, ConnectWise oder HaloPSA
- RMM-Werkzeuge
- IT Glue oder Hudu für Kundendokumentation
- Microsoft 365
- Microsoft Teams
- Telefonanlage mit Anrufprotokoll
- Distributorenportale für Lizenzen
Die Nennung bedeutet nicht, dass für jedes dieser Systeme schon eine fertige Anbindung besteht.
Branchenneutral
OfficeHub: Alle Kanäle. Ein sauberer Vorgang.
Die Basis-Vorgangsplattform. Kommunikation, Anfragen und Aufgaben laufen zentral zusammen. Sie starten mit Vorgängen; wenn das Geschäft komplexer wird, wächst die Struktur mit, ohne dass Sie etwas umbauen. Es sind dieselben Vorgänge.
Erstgespräch
Sehen wir uns an, wo bei IT-Dienstleistern bei Ihnen Zeit verloren geht.
Ein Gespräch, keine Präsentation. Wir schauen uns an, worüber in Ihrem Betrieb kommuniziert wird, wo Vorgänge auseinanderfallen und was sich mit welchem Aufwand automatisieren lässt. Unverbindlich.
Erstgespräch vereinbarenErsetzt KheepU unser Ticketsystem?
Nein. Tickets, Zeiten, Verträge und Abrechnung bleiben in Ihrem PSA. Wir ordnen die Kommunikation, die noch nicht im Ticket ist, und holen vorhandenes Wissen an den laufenden Fall.
Greift das System auf Kundensysteme zu?
Nein. Fernwartung, Skripte und Eingriffe in Kundenumgebungen bleiben bei Ihren Technikern und Ihren RMM-Werkzeugen. Wir arbeiten mit Kommunikation, Tickets und Dokumentation.
Werden Techniker nach Ticketzahlen bewertet?
Nein. Ausgewertet werden Störungen, Kunden und Abläufe. Leistungsvergleiche zwischen Personen bauen wir nicht.
Womit fangen wir an?
Häufig mit dem Support-Eingang: Mails und Anrufe, die heute erst von Hand zu einem Ticket werden. Ist dieser Ablauf eingespielt, folgt das Lösungswissen aus abgeschlossenen Tickets.