Anwendungsfall · IT-Dienstleister und Systemhäuser
Übergaben zwischen Technikern absichern
Bei Eskalation oder Abwesenheit den Ticketstand mit Quellen übergeben.
Das Problem
Wird ein Ticket an den Second Level eskaliert oder übernimmt jemand während eines Urlaubs, fehlt oft die Hälfte: was am Telefon besprochen wurde, welche Schritte schon probiert wurden, was dem Kunden zugesagt ist.
Der Kunde erzählt die Geschichte dann noch einmal, und manchmal wird ein Schritt wiederholt, der bereits gescheitert ist.
Ablauf
So läuft es
Schritt 1
Verlauf sammeln
Ticketkommentare, Mails, Anrufnotizen und Einsatzberichte zum Ticket werden zusammengeführt.
Schritt 2
Übersicht erstellen
Es entsteht eine Liste der bisherigen Schritte, Zusagen und offenen Punkte, jeder Punkt mit Verweis auf seine Quelle.
Schritt 3
Kurz abstimmen
Bisheriger und neuer Bearbeiter gehen die Übersicht durch, soweit möglich, und ergänzen, was nur im Kopf war.
Was sich ändert
- Eskalationen starten mit vollständigem Stand
- Kunden müssen ihr Problem nicht erneut schildern
- Zusagen an Kunden bleiben bei der Übergabe erhalten
Läuft selbstständig – intern, mit eindeutigem Ergebnis.
Die Übersicht ist intern und wird von Technikern gelesen, bevor etwas daraus folgt. Sie darf deshalb selbstständig erstellt werden.
Wie die Freigabestufen funktionieren →IT-Dienstleister und Systemhäuser
Weitere Anwendungsfälle bei IT-Dienstleistern
Support-Eingang zu Ticketvorschlägen ordnen
Mails und Anrufnotizen werden zu vollständigen Ticketvorschlägen für den Service Desk.
Wiederkehrende Störungen erkennen
Häufungen ähnlicher Tickets je Kunde erkennen und als Anstoß zur Ursachenklärung melden.
Lösungswissen aus Tickets nutzbar machen
Frühere Lösungen mit Quelle und Stand zum neuen Ticket zeigen; Artikel nach Freigabe.
Lizenzverlängerungen und Angebote vorbereiten
Auslaufende Lizenzen erkennen und Angebotsentwürfe für den Vertrieb vorbereiten.
Erstgespräch
Passt dieser Ablauf zu Ihrem Betrieb?
Im Erstgespräch sehen wir uns an, wie der Ablauf bei Ihnen heute läuft, welche Systeme beteiligt sind und ob er ein guter Einstieg ist. Unverbindlich.
Erstgespräch vereinbarenHäufig gestellte Fragen
KontaktWird die Übersicht ins Ticket geschrieben?
Wenn Sie das möchten und eine Schnittstelle besteht, als interner Kommentar. Alternativ ist sie über einen Link am Ticket erreichbar.
Funktioniert das auch bei Bereitschaftsdiensten?
Ja. Die Übersicht kann für jedes offene Ticket jederzeit erzeugt werden, auch außerhalb der Bürozeiten.