Anwendungsfall · IT-Dienstleister und Systemhäuser

Wiederkehrende Störungen erkennen

Häufungen ähnlicher Tickets je Kunde erkennen und als Anstoß zur Ursachenklärung melden.

Das Problem

Ein Ticket wird gelöst, ein ähnliches kommt bald darauf unter anderem Titel, ein drittes wird von einem anderen Techniker bearbeitet. Jeder einzelne Fall ist schnell erledigt, die eigentliche Ursache bleibt bestehen.

Bei Pauschalverträgen frisst das die Marge, und der Kunde erlebt dieselbe Störung immer wieder.

Ablauf

So läuft es

Schritt 1
Tickets lesen
Abgeschlossene und offene Tickets eines Zeitraums werden mit Beschreibung, Kommentaren und zugehörigen Mails einbezogen.
Schritt 2
Inhaltlich gruppieren
Ähnliche Fälle werden zusammengefasst, unabhängig von gewählter Kategorie und Titel.
Schritt 3
Häufung melden
Überschreitet eine Gruppe die mit Ihnen vereinbarte Schwelle, erhält der Service-Verantwortliche einen Hinweis mit Liste der betroffenen Tickets.

Was sich ändert

Ursachen werden angegangen statt Symptome wiederholt gelöst
Gespräche mit Pauschalkunden stützen sich auf konkrete Tickets
Problem-Tickets entstehen aus Beobachtung, nicht aus Zufall

Themen: Datenanalyse bei IT-Dienstleistern

Freigabestufe Grün

Läuft selbstständig – intern, mit eindeutigem Ergebnis.

Der Hinweis ist intern und verweist auf vorhandene Tickets. Er darf selbstständig erzeugt werden; was daraus folgt, entscheidet der Service-Verantwortliche.

Wie die Freigabestufen funktionieren →

IT-Dienstleister und Systemhäuser

Weitere Anwendungsfälle bei IT-Dienstleistern

Support-Eingang zu Ticketvorschlägen ordnen

Mails und Anrufnotizen werden zu vollständigen Ticketvorschlägen für den Service Desk.

Lösungswissen aus Tickets nutzbar machen

Frühere Lösungen mit Quelle und Stand zum neuen Ticket zeigen; Artikel nach Freigabe.

Lizenzverlängerungen und Angebote vorbereiten

Auslaufende Lizenzen erkennen und Angebotsentwürfe für den Vertrieb vorbereiten.

Übergaben zwischen Technikern absichern

Bei Eskalation oder Abwesenheit den Ticketstand mit Quellen übergeben.

Alles zu IT-Dienstleister und Systemhäuser →

Erstgespräch

Passt dieser Ablauf zu Ihrem Betrieb?

Im Erstgespräch sehen wir uns an, wie der Ablauf bei Ihnen heute läuft, welche Systeme beteiligt sind und ob er ein guter Einstieg ist. Unverbindlich.

Erstgespräch vereinbaren

Häufig gestellte Fragen

Kontakt

Wer legt die Schwelle für eine Häufung fest?

Sie. Je nach Kundengröße und Vertragsart kann sie unterschiedlich sein, und sie lässt sich anpassen, wenn die Hinweise zu oft oder zu selten kommen.

Zeigt die Auswertung, welcher Techniker ein Ticket schlecht gelöst hat?

Nein. Gegenstand ist die Störung beim Kunden, nicht die Person, die sie bearbeitet hat.