Anwendungsfall · Bildungs- und Weiterbildungsanbieter

Stornowünsche und Beschwerden vorbereiten

Den vollständigen Verlauf zu Storno und Beschwerde vorlegen; entschieden wird von Menschen.

Das Problem

Möchte jemand vom Kurs zurücktreten oder beschwert sich über einen Ablauf, beginnt im Sekretariat die Rekonstruktion: Wann wurde angemeldet, was wurde zugesagt, welche Stornobedingungen galten zu diesem Zeitpunkt, gab es schon Kontakt zu dem Thema?

Diese Fälle sind selten Routine. Sie berühren Geld, Kulanz und manchmal die Beziehung zu einem Arbeitgeber, der die Weiterbildung bezahlt.

Ablauf

So läuft es

Schritt 1
Anliegen erkennen
Nachrichten mit Stornowunsch oder Beschwerde werden als solche gekennzeichnet und an die zuständige Person gegeben, nicht in den allgemeinen Eingang.
Schritt 2
Verlauf zusammenstellen
Anmeldung, bisherige Kommunikation, Zusagen und die zum Anmeldezeitpunkt gültigen Bedingungen werden mit Fundstelle zusammengestellt.
Schritt 3
Entscheidung durch Ihr Team
Ob storniert, umgebucht oder kulant gehandelt wird, entscheidet die zuständige Person und formuliert die Antwort selbst.

Was sich ändert

Entscheidungen beruhen auf dem vollständigen Verlauf
Heikle Nachrichten landen schnell bei der richtigen Person
Frühere Zusagen werden nicht übersehen

Themen: Kommunikation in der Weiterbildung · Wissensmanagement in der Weiterbildung

Freigabestufe Rot

Nur der Mensch. Das System unterstützt, handelt aber nicht.

Storno und Beschwerden betreffen Geld, Kulanz und die Beziehung zu Teilnehmenden. Das System stellt nur den Verlauf zusammen; Entscheidung und Antwort liegen ausschließlich bei Menschen.

Wie die Freigabestufen funktionieren →

Bildungs- und Weiterbildungsanbieter

Weitere Anwendungsfälle in der Weiterbildung

Kursanfragen und Anmeldungen bündeln

Anfragen zu einem Kurs zusammenführen und Antworten aus der Ausschreibung vorbereiten.

Rückfragen zur Förderung beantworten

Allgemeine Förderfragen aus freigegebenen Unterlagen beantworten – mit Stand und Fundstelle.

Trainereinsätze und Räume abgleichen

Kurstermine gegen bestätigte Trainer, gebuchte Räume und offene Abstimmungen legen.

Gültigen Stand der Kursunterlagen klären

Abweichende Fassungen von Kursunterlagen erkennen, bevor der nächste Durchgang startet.

Alles zu Bildungs- und Weiterbildungsanbieter →

Erstgespräch

Passt dieser Ablauf zu Ihrem Betrieb?

Im Erstgespräch sehen wir uns an, wie der Ablauf bei Ihnen heute läuft, welche Systeme beteiligt sind und ob er ein guter Einstieg ist. Unverbindlich.

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Häufig gestellte Fragen

Kontakt

Schlägt das System eine Entscheidung vor?

Nein. Es zeigt den Verlauf und die gültigen Bedingungen. Abwägen und entscheiden bleibt Aufgabe Ihres Teams.

Gibt es auch keinen Antwortentwurf?

In diesem Ablauf nicht. Gerade bei Beschwerden soll die Antwort von einer Person stammen, die den Fall verantwortet.