Multichannel und Omnichannel unterscheiden
Multichannel bedeutet, dass ein Betrieb über mehrere Kanäle erreichbar ist: Telefon, Mail, Webformular, Messenger. Jeder Kanal läuft dabei für sich. Omnichannel geht einen Schritt weiter und verbindet die Kanäle: Wer ein Anliegen bearbeitet, sieht, was am Telefon besprochen und was per Mail nachgereicht wurde. Die meisten KMU sind längst multichannel, ohne es so zu nennen – die Verbindung fehlt aber oft.
Woran man merkt, dass die Verbindung fehlt
Typische Anzeichen sind Rückfragen, die Kunden bereits beantwortet haben, nur auf einem anderen Weg. Oder eine Kollegin ruft zurück, ohne zu wissen, dass am Vormittag schon eine Mail mit derselben Frage eingegangen ist. Auch Notizen auf Papier, die nach einem Telefonat niemand mehr findet, gehören dazu. Je mehr Personen ein Anliegen anfassen, desto stärker wirkt sich diese Lücke aus.
Was ein KMU wirklich braucht
Ein kleiner Betrieb braucht selten eine Kundenservice-Plattform, wie sie große Callcenter einsetzen. Meist genügt es, drei Dinge zu sichern: Jede Nachricht landet bei einem Anliegen, nicht nur in einem Kanal. Telefonate werden kurz, aber strukturiert festgehalten. Und wer übernimmt, sieht den Verlauf. Das lässt sich schrittweise aufbauen, beginnend mit dem Kanal, der heute die meisten Brüche verursacht.
Wann ein Kanal genug ist
Nicht jeder Betrieb muss einen Messenger anbieten oder rund um die Uhr per Chat erreichbar sein. Wer wenige, planbare Kundenkontakte hat, fährt mit Mail und Telefon oft gut. Ein zusätzlicher Kanal erzeugt Erwartungen an Reaktionszeiten, die dann auch eingehalten werden wollen. Eine ehrliche Frage vor jedem neuen Kanal lautet daher: Wer betreut ihn, und wie fließt er in den bestehenden Ablauf ein?
Wie KheepU dabei ansetzt
KheepU ersetzt weder Mailprogramm noch Telefonanlage, sondern führt Nachrichten aus den bestehenden Kanälen zu Vorgängen zusammen. Welche Kanäle angebunden werden, klären wir am konkreten Ablauf. Gestartet wird mit einem Ablauf und einer Messphase im Mitlesemodus, in der das System nur zuordnet und vorschlägt. Antworten bereitet es vor, versendet werden sie erst nach Freigabe durch eine Person im Team.