Anwendungsfall · Maschinen- und Anlagenbau
Störungsmeldungen für den Service aufbereiten
Störungsmeldungen vervollständigen, damit der Service sofort entscheiden kann.
Das Problem
Wenn beim Kunden eine Anlage steht, zählt jede Stunde. Die erste Meldung kommt aber oft unvollständig: „Maschine läuft nicht, bitte dringend melden.“ Ohne Seriennummer, Fehlercode, Fotos des Bedienpanels und eine Beschreibung der Situation kann der Service nicht entscheiden, ob Fernwartung genügt oder ein Techniker anreisen muss.
Die nötigen Rückfragen kosten Zeit, besonders wenn der Kunde in einer anderen Zeitzone sitzt. Gleichzeitig weiß der Servicemitarbeiter am Telefon oft nicht, dass dieselbe Anlage vor kurzem schon einmal ein ähnliches Problem hatte.
Ablauf
So läuft es
Schritt 1
Meldung einordnen
Eingehende Störungsmeldungen per Mail, Formular oder Anrufnotiz werden Kunde und Anlage zugeordnet und als Störung gekennzeichnet, auch wenn sie im Postfach des Vertriebs landen.
Schritt 2
Kontext ergänzen
Zur Anlage werden frühere Serviceeinsätze, bekannte Fehlerbilder und der Baustand angezeigt, jeweils mit Quelle. So sieht der Service, ob es Vorgeschichte gibt.
Schritt 3
Fehlende Angaben anfragen
Fehlen Fehlercode, Fotos oder Betriebszustand, entsteht ein kurzer Rückfrageentwurf in der Sprache des Kunden. Der Service prüft und versendet.
Schritt 4
Entscheidung im Service
Mit vollständigen Angaben entscheidet die Serviceleitung über Fernwartung, Teileversand oder Technikereinsatz. Das System schlägt nichts vor, was nicht durch frühere Fälle oder Dokumentation belegt ist.
Was sich ändert
- Störungsmeldungen landen beim Service, auch wenn sie anderswo eingehen
- Rückfragen an den Kunden sind gezielt und kommen früher
- Die Vorgeschichte der Anlage liegt bei der Entscheidung bereits vor
Das System bereitet vor, ein Mensch prüft und gibt frei.
Rückfragen gehen an Kunden in einer angespannten Situation. Der Service prüft deshalb jede Nachricht, bevor sie hinausgeht, und trifft jede Einsatzentscheidung selbst.
Wie die Freigabestufen funktionieren →Maschinen- und Anlagenbau
Weitere Anwendungsfälle im Maschinen- und Anlagenbau
Ersatzteilanfragen der richtigen Teilenummer zuordnen
Aus Foto und Beschreibung einen Teilevorschlag mit Stücklisten-Fundstelle machen.
Änderungswünsche im Auftrag nachvollziehen
Kundenänderungen erkennen, intern verteilen und mit Quelle in einer Liste führen.
Offene Punkte der Inbetriebnahme führen
Meldungen aus der Inbetriebnahme zu einer gepflegten Punkteliste machen.
Auffällige Baugruppen aus Servicefällen erkennen
Häufungen bei Störungen und Ersatzteilen als Hinweis an die Konstruktion.
Erstgespräch
Passt dieser Ablauf zu Ihrem Betrieb?
Im Erstgespräch sehen wir uns an, wie der Ablauf bei Ihnen heute läuft, welche Systeme beteiligt sind und ob er ein guter Einstieg ist. Unverbindlich.
Erstgespräch vereinbarenHäufig gestellte Fragen
KontaktErsetzt das unser Servicesystem?
Nein. Tickets und Einsätze bleiben in Ihrem Servicesystem. Wir ordnen den Eingang davor und reichern ihn an. Wo eine Schnittstelle existiert, binden wir an; sonst klären wir es in der Analysephase.
Kann die Meldung außerhalb der Geschäftszeiten bearbeitet werden?
Die Zuordnung und die Vorbereitung können jederzeit laufen. Ob und wie eine Rufbereitschaft eingebunden wird, legen Sie fest; nach außen geht nichts ohne Freigabe durch einen Menschen.