Würdest du einem Anwalt glauben, der dir den Sieg garantiert?

Kein seriöser Anwalt verspricht dir, dass du vor Gericht gewinnst. Er kennt das Recht besser als du, er hat mehr Erfahrung, und er bereitet deinen Fall so gut vor, wie es geht. Aber er sagt dir auch offen: Das Gericht kann anders entscheiden. Und was du ihm nicht erzählst, kann er nicht berücksichtigen.

Bei KI-Projekten läuft es oft genau umgekehrt. Da werden Automatisierungsquoten genannt, bevor jemand den Ablauf überhaupt gesehen hat. Und wenn es später hakt, wird über Stunden gestritten statt über Nutzen.

Den Vergleich mit dem Anwalt hat mir vor Kurzem ein erfahrener Qualitätsmanager mitgegeben, der selbst jeden Tag mit KI arbeitet. Seitdem geht er mir nicht mehr aus dem Kopf. Denn er beschreibt ziemlich genau, woran viele KI-Projekte gerade scheitern: nicht an der Technik, sondern an dem, was vorher versprochen wurde.

97 Prozent automatisiert und trotzdem unzufrieden

Ein Beispiel aus unseren Projekten. Ein Betrieb bekommt jeden Tag mehrere hundert Eingänge: Mails, Scans, Formulare. 97 Prozent davon laufen inzwischen automatisch durch. Auf dem Papier ein Erfolg.

Trotzdem hört man im Team: „Das funktioniert nicht.“

Der Grund sind die restlichen drei Prozent. Bei mehreren hundert Eingängen sind das jeden Tag etliche Fälle, die liegen bleiben. Etwa der Kunde, der sich per Mail anmeldet und ein paar Tage später mit derselben Mail wieder kündigt. Die KI hat dabei keinen Fehler gemacht. Es hatte nur niemand festgelegt, was in so einem Fall passieren soll, weil er vielleicht einmal im Jahr vorkommt.

Wer für diese Fälle keinen Rückfallweg plant, bekommt am Ende ein System, das fast alles richtig macht und trotzdem als gescheitert gilt.

Die Quote, die nirgends stand

Noch etwas haben wir gelernt. Am Anfang war eine Quote von rund 60 Prozent im Gespräch, als Einschätzung. Dann kam der Satz: „Mit 60 Prozent kann ich das der Geschäftsführung nicht zeigen.“

Also wurde nachgelegt. Weitere Datenquellen, zusätzliche Prüfungen, mehr Abgleiche. Die Quote ist gestiegen, die Stunden auch. Und irgendwann ging es nicht mehr um den Nutzen, sondern nur noch darum, wer diese Stunden bezahlt.

Der eigentliche Fehler lag nicht in der Technik. Die 60 Prozent waren nirgends als Ziel festgeschrieben. Das Angebot war nie bei der Geschäftsführung angekommen. Und es wurde weitergearbeitet, ohne dass jemand unterschrieben hatte. Das gehört zur Ehrlichkeit dazu: Diesen Fehler haben auch wir gemacht.

KI ist ein Auto von 1889

Die ersten Autos waren kaum schneller als eine Kutsche. Niemand hat damals erwartet, dass man damit um die Welt fährt. Man hat sie als das gesehen, was sie waren: der Anfang einer Entwicklung.

Bei KI erwarten viele genau das Gegenteil. Ein fertiges Produkt, das am ersten Tag alles kann. Ein Stück weit ist die KI-Branche daran selbst schuld, weil sie KI gern als Wunderwaffe verkauft. Aber KI ist ein Werkzeug. Ein sehr starkes, aber eben ein Werkzeug. Und sie ist nur so gut wie der Ablauf, in dem sie arbeitet.

Die Landkarten müssen übereinstimmen

Ein Bild aus diesem Gespräch fand ich besonders treffend. In jedem Projekt gibt es drei Landkarten: den Wunsch des Kunden, seine Erwartung an das Ergebnis und den Aufwand auf der Seite dessen, der es umsetzt. Solange diese drei nicht übereinstimmen, gibt es Streit. Egal wie gut am Ende programmiert wird.

In der Praxis sieht das oft so aus: Im Verkaufsgespräch wird die Vision erzählt. Das Angebot fällt danach kleiner aus, weil der Preis attraktiv sein soll. Und das Pflichtenheft entsteht erst nach der Unterschrift. Die Geschäftsführung erinnert sich an die Vision, der Projektleiter an das, was vereinbart wurde. Und dazwischen sitzt jemand, der die Differenz mit Stunden auffüllen soll.

Die Lösung ist unspektakulär. Die Landkarten werden vor der Unterschrift übereinandergelegt, nicht danach. Was ist drin? Woran messen wir, ob es funktioniert? Und genauso wichtig: Was ist ausdrücklich nicht drin?

Nicht jeder Betrieb ist schon bereit

Der härteste Satz aus dem Gespräch war dieser: Mit KI geht man nicht in einen Betrieb, in dem niemand für Qualität und Abläufe verantwortlich ist.

Das klingt streng. Im Kern stimmt es aber. KI braucht eine feste Umgebung: klare Zuständigkeiten, bekannte Schnittstellen und jemanden auf Kundenseite, der Ergebnisse beurteilen kann und entscheidet, was im Sonderfall passiert. Fehlt das, kann selbst fehlerfreier Code ins Leere laufen. Er macht dann nicht etwas Falsches, sondern einfach etwas anderes, als sich jemand vorgestellt hat. Und manchmal stellt man erst später fest, dass ein automatisierter Ablauf eine gesetzliche Vorgabe gar nicht einhält.

Ein Zertifikat braucht es dafür nicht. Den Ablauf sichtbar zu machen ist bei uns ohnehin unsere Arbeit und nicht die Hausaufgabe des Kunden. Aber es braucht jemanden, der Verantwortung übernimmt. Und manchmal ist die ehrlichste Antwort im Erstgespräch: zuerst Struktur, dann KI. Diese Antwort hört kaum jemand gern. Sie erspart aber meistens das teuerste Kapitel des Projekts.

Wie wir heute an KI-Projekte herangehen

Aus diesen Erfahrungen haben wir ein paar feste Regeln gemacht:

1. Erst hinschauen, dann anbieten. Bevor wir eine Zahl nennen, schauen wir uns den Ablauf an.
2. Erfolg gemeinsam definieren. Was „funktioniert“ heißt, steht schriftlich und mit einer Kennzahl im Angebot.
3. Was nicht drin ist, steht auch drin. Gerade dieser Teil fehlt in den meisten Angeboten.
4. Der Rest bekommt einen Platz. Für Fälle, die die KI nicht löst, gibt es von Anfang an einen klaren Weg zum Menschen.
5. Die Geschäftsführung ist von Anfang an dabei. Nicht erst, wenn es um die Rechnung geht.
6. Keine Garantie, sondern Begleitung. Wie beim Anwalt: bestmöglich vorbereitet, ehrlich über Risiken, gemeinsam unterwegs.

Ehrlich verkauft sich schlechter. Zuerst.

Im ersten Gespräch klingt das weniger spektakulär als „97 Prozent Automatisierung ab Tag eins“. Nach drei Monaten im Projekt sieht es meistens anders aus. Dann zählt nicht, was versprochen wurde, sondern ob beide Seiten noch über dasselbe reden.

Genau dafür haben wir OfficeHub gebaut. In OfficeHub ist jederzeit sichtbar, wie viele Vorgänge laufen, was automatisch erledigt wird und was mit dem ganzen Verlauf beim Menschen landet. Die Restquote ist dann kein Streitthema mehr, sondern eine Zahl, mit der man arbeiten kann. Und weil OfficeHub im Alltag mitlernt, wird sie Schritt für Schritt kleiner.

Wenn du gerade ein KI-Projekt planst und vorher wissen willst, was realistisch ist, lass uns reden: Erstgespräch vereinbaren.